As práticas que garantem um diferencial à parte

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A área de operação da ACS tem alguns fatores que a diferenciam. “Um deles é atendermos o cliente e fazer com que ele perceba um sorriso na voz”, aposta Anselmo Sanches, diretor de Operações. Outro fator positivo que faz a diferença é quando o cliente é atendido prontamente, e o problema dele é resolvido logo na primeira vez. “Mas, há casos em que não é possível resolver de primeira, o que mostra a necessidade de trabalharmos para melhorar”, pondera.
Quando a empresa está em negociação com um novo parceiro e o contrato está em fase de formatação, a equipe vai a campo e escreve os procedimentos. Faz um skill do atendente, traça um script, desenha os processos, faz um fluxograma e identifica os gargalos. E, ainda, quando o cliente permite, a ACS entra na organização para conhecer detalhes dos processos, sugerindo, inclusive, melhorias. “Às vezes, é inviável, mas queremos sempre dar um passo maior. Queremos fazer mais do que atender. Alguns entendem esse diferencial e permitem que interfiramos nos processos, o que facilita a operação”, diz Anselmo.
A harmonia da operação é outro diferencial. “Para manter um ambiente agradável e de cooperação mútua, é preciso ter uma boa política de Talentos Humanos, uma boa situação de tecnologia e uma boa gestão operacional”, ensina Anselmo. Esses diferenciais têm uma importância estratégica primordial, porque o mercado está bastante concorrido e competitivo, comenta Anselmo.
Entre as inovações, para sustentar os diferenciais, está o Comitê de Associados formado por um grupo de pessoas eleitas pelos próprios associados, com representação similar a um sindicato, mas atuação diferente. Estas pessoas tratam diretamente com a diretoria os problemas de administração e de gestão. Gerenciam e identificam os benefícios que as pessoas desejam, trabalham em parceria com a diretoria de Talentos Humanos (TH) para definir políticas de salários e incentivo – e também negociam junto aos sindicatos. “Queremos conduzir esse grupo para fazer a co-gestão da empresa ao lado da diretoria”, explica Anselmo Sanches.
Outro Comitê, o Comitê de Gestão, que pode desenhar e interferir nos processos, funciona da seguinte forma: dentro de cada coordenação existe uma equipe formada por talentos de determinadas áreas. Um coordenador de atendimento fica responsável pela equipe e responde ao diretor de operação. Esse coordenador também faz auditoria. “Não só com aspectos de norma, como 9001 e 9002, mas para encontrar oportunidade de melhoria para a organização. Afinal, é mais fácil nós encontrarmos um erro do que um auditor externo”. Há ainda o gestor do negócio, responsável por manter contato com o cliente e renegociar contrato, verificar novas demandas, fazer cancelamentos e inserir algo novo no contrato, o gestor financeiro, o facilitador de talentos humanos e o gerente de projetos, que cuida dos assuntos referentes à tecnologia.