Buscando o crescimento dos clientes

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Talvez somente os poucos que se aventuraram de forma bem-sucedida nos esportes competitivos podem ter uma idéia do que é vencer num espaço de tempo relativamente pequeno e se manter na dianteira. A metáfora cai bem para ilustrar a trajetória vencedora da Telefutura Contact Center. Luiz Mattar, hoje presidente da empresa, começou a investir neste segmento em 1998, juntamente com seus sócios, até hoje ao seu lado, José Macedo e Cássio Motta, logo depois de abandonar suas atividades nas quadras – foi um tenista premiado, com o título de campeão em sete torneios da ATP – depois de uma meteórica e bem-sucedida experiência no mercado de entretenimento, vislumbrou a oportunidade ao analisar o mercado brasileiro. “Percebemos que, enquanto nos Estados Unidos o mercado de callcenter já estava consolidado, no Brasil ainda sequer engatinhava”.

A empresa teve um crescimento vertiginoso em seus sete anos de vida e, notadamente, nos últimos três anos. Elevou seu faturamento em 90% tanto em 2003 como em 2004, e 30% no ano passado. Para 2006 – mantendo a estratégia de crescer sempre um pouco acima da média estimada do mercado, pretende aumentar os ganhos em 22%, e se manter na dianteira, entre as maiores do país.

Luiz Mattar explica que, no seu entender, esse crescimento acentuado se deve basicamente a um fator: a preocupação permanente da empresa com o compromisso assumido perante seus clientes. “Estamos atuando num mercado relativamente restrito. As organizações que compram serviços de relacionamento com cliente são, em geral, de grande porte e companhias cujos executivos se falam informalmente. Então, quando você faz um trabalho de qualidade, ajudando o cliente a atingir suas metas, ganha credibilidade e respeito. E é isso que atrai mais clientes e, por conseqüência, mais crescimento”.

Para Mattar, o importante é registrar esse crescimento em termos de faturamento, e não em números de Posições de Atendimento (PAs). “Porque, neste caso, estamos falando de dados que refletem ganhos de produtividade, sem maiores investimentos operacionais, o que significa maior retorno para os acionistas”.

Não que a Telefutura tenha parado de investir. Pelo contrário. Como lembra o diretor financeiro da organização, José Carlos Monteiro, somente neste ano estão sendo destinados cerca de R$ 16 milhões, para o site do Rio de Janeiro e, principalmente, nas novas instalações em Mogi das Cruzes. Serão cerca de 1,5 mil PAs, todos com Voz sobre IP, em plataforma Linux, num site totalmente horizontalizado. Com inauguração no início de março, o site – que deverá gerar 3.500 novos empregos – inicia as atividades com aproximadamente 33% de sua capacidade já em operação.

Cultura dos clientes – O primeiro cliente da Telefutura foi o pioneiro website Mandic e a guinada da empresa ocorreu após o ano de 2000, quando a Telefutura começou a atender cada vez mais os segmentos nas quais é forte até hoje: bancos, seguradoras, telecom e serviços públicos. Basta dizer que 80% dos maiores bancos brasileiros são clientes da Telefutura.

Quando abordado a respeito da cultura organizacional da sua empresa, Luiz Mattar fala com energia do tripé que mantém a empresa nos trilhos do crescimento: forte fixação na atualização constante em termos tecnológicos e operacionais, foco quase obsessivo no comprometimento com as metas dos clientes, e uma cultura consolidada de proporcionar retorno para os acionistas. “Na base de tudo isso – ressalta ele – está a missão de fazer nossos clientes não só contentes com nosso trabalho, mas que eles cresçam em seus negócios. Justamente através também do nosso empenho”.

Se o assunto é Recursos Humanos, Mattar é taxativo e não esconde seu entusiasmo: “A alma do nosso negócio são as pessoas que trabalham aqui. E sempre será assim. Por isso, temos uma preocupação permanente em manter nossas equipes atualizadas, motivadas e treinadas. Um trabalho complexo, mas minucioso. Afinal, são cerca de 8 mil funcionários. O que requer uma seleção rigorosa e treinamento constante”. E ele resume, a partir dessa constatação, os três grandes diferenciais da Telefutura: alta tecnologia, expertise e pessoas bem preparadas.

Serviços com Visão Única do Consumidor – A respeito dos avanços tecnológicos e operacionais, Luiz Mattar cita o fato de a empresa já estar bem adiantada, por exemplo, na prestação de serviços com Visão Única do Consumidor (VUC). A Telefutura tem um banco de dados unificado. Qualquer que seja o canal de comunicação utilizado pelo consumidor, sempre surgirá seu histórico atualizado na frente do operador. “Estamos no rumo da convergência de mídias, que é um caminho sem volta. No site do Rio de Janeiro, a exemplo do que ocorrerá nas novas instalações de Mogi das Cruzes, toda operação conta com VoIP. “Assim, desde a gestão de desempenho com o balanced scorecard, por exemplo, o seis sigma, etc, – procuramos avançar o máximo possível em termos tecnológicos, operacionais e de gestão de pessoas”.

Outro fator de sucesso confirmado pela seqüência ininterrupta de prêmios recebidos (veja quadro abaixo) é a presença de sócios no empreendimento. “Estamos envolvidos com as operações. Trata-se de uma diretoria voltada para as melhorias das nossas atividades em cada segmento em que atuamos. Para cada cliente corporativo existe um perfil próprio de RH, de sistemas, e até de layout. Um RH que fale a linguagem dos consumidores de nossos clientes, um ambiente que torne produtiva a operação específica de cada segmento, e assim por diante”.

Por isso Mattar acha difícil uma diversificação abrupta na carteira de clientes. A estratégia é manter o foco nos segmentos em que a empresa já se especializou. “Embora possamos ficar atentos em nichos de mercado nos quais se torne possível nos diferenciarmos em nossa prestação de serviços, passa longe da Telefutura a idéia de entrar em um mercado apenas por entrar, pensando apenas em faturamento ou market share”.

Além de Luiz Mattar, José Macedo e Cássio Motta, o grupo Votorantin também tem participação acionária na empresa.