Como eles deixam o cliente mal acostumado?

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A frase não pode ser considerada um trocadilho, mas deixar o cliente bem acostumado é um exercício diário dentro do Fleury, como justifica José Roberto Lino Filho, Diretor de Operações de Atendimento. Afinal, ele pode ser atendido pelo Toninho VIP, desde que tenha paciência para agendar uma visita em casa para fazer exame particular – e quem conhece o serviço diz que aguarda. Mais que isso. O cliente pode baixar o exame do site da empresa – considerado um do mais modernos do País, dentro de sua área – ou aonde o cliente bem entender. Mais VIP que isso? Para Lino, ainda é possível ser mais prestativo. Enviar uma mensagem ao celular do cliente avisando que seu exame está pronto pode ser o próximo exemplo.

O nível de satisfação dos clientes pode ser avaliado também pelo volume de reclamações no Procon, o órgão de defesa do consumidor. Há mais de cinco anos no cargo, Lino pensa para responder quantas reclamações chegaram ao órgão. “É raro, muito difícil. Acho que tivemos um caso, se bem me lembro”, diz. Mas, independente do Procon, as reclamações mereceram uma estrutura interna, coordenada por Paulo Menezes, gerente do serviço de atendimento a clientes. Ele gerencia uma área de projetos para criar modelos diferenciados de atendimento a partir das reclamações. “E agora estamos criando um modelo diferente de atendimento, seguindo o conceito de controle de qualidade dentro do callcenter e das unidades”, lembra Lino.

Dentro do processo, a reclamação tem prioridade e deve ser resolvida em até 24 horas. Após esta etapa, todas são registradas, consolidadas e encaminhadas para as diretorias responsáveis para conhecimento e a conseqüente adoção de ações de melhoria. Este material é encaminhado para todas as diretorias e presidência da empresa. O resultado, de acordo com ele, é atingir índice de reclamações de 0,29 %, ou seja, 2,9 reclamações a cada 1.000 clientes atendidos. E toda reclamação tem um encaminhamento, mesmo que, após sua análise, seja identificada como não-procedente. “Temos de fazer com que a empresa entenda e atenda plenamente ao cliente”, afirma.

O executivo, que está na Segunda geração de profissionais da empresa, descreve que, do contato no callcenter até o momento em que o cliente obtém o resultado de um exame, a atenção é especial. “Referimo- nos ao atendimento de suas necessidades como a antecipação de um resultado ou a realização de um exame por um enfermeiro específico, enviar resultados para vários lugares, etc. Nosso segredo é deixar o cliente bem acostumado, atendendo suas vontades”, justifica Lino. Para isso, o callcenter tem 100% de disponibilidade, 24 horas por dia. Ela atende mais de 5.000 ligações diárias, compostas por consultas sobre exames, agendamento de exames e de atendimento móvel, assessoria médica, retirada de resultados via FAX, etc.

Nos níveis de atendimento, o cliente (médico ou não) chega ao médico, dentro de sua estrutura. Os médicos designados ao atendimento seguem invariavelmente duas orientações: as metodologias e processos do atendimento e os procedimentos da equipe médica, seguindo os modelos de qualidade da empresa. “O duplo reporte começa quando ele entra na prática médica”, explica Lino. “O atendimento jamais pode ser puramente médico. Ele segue um fluxo e processos para fluir naturalmente.” Um exemplo clássico é a operacionalização do atendimento através da escolha de um auxiliar de enfermagem de sua preferência para coletar material para exame na residência do cliente. Em função da escolha do profissional, alguns clientes chegam a concordar em esperar até dois dias para serem atendidos.

Sob a diretoria está ainda a gestão, nas unidades, de tótens batizados “Fale com o Fleury”, dedicado à manifestação de críticas, sugestões ou elogios, além de um link no web site do Fleury. A equipe atende e soluciona o problema. Com um web site moderno e que recebe investimento para ser sempre pioneiro e atraente, é o canal escolhido por 60% dos clientes para retirada de resultados de exames. Uma experiência considerada muito boa é o drive thru da Unidade Ibirapuera, onde hoje 75% dos clientes se dirigem para pegar resultados ou entregar material para análise. Este serviço é avaliado como uma grande comodidade e amplamente aprovado pelos clientes.

Mas o cliente pode escolher ainda receber os exames (em casa ou aonde estiver) por um courier, através do correios ou nas próprias unidades. O que Lino aposta como outro diferencial é garantir aos clientes que, em qualquer unidade escolhida (seja na grande São Paulo, Campinas, Jundiaí, Rio de Janeiro ou Brasília), terá o Padrão Fleury de Atendimento, pela qualificação dos profissionais e pelo confortável ambiente de atendimento. “Existe uma preocupação interna de nossos colaboradores em agilizar e resolver rapidamente a necessidade de nosso cliente e o lema aqui é disponibilizar todos os meios possíveis de atendimento. É o cliente quem escolhe a forma de fazer o contato conosco”, pondera. “Todas as ações que fazemos têm por objetivo ouvir nossos clientes.”

A satisfação do cliente interno, o funcionário, está apoiada também em uma consistente política de recursos humanos, que ganha impulso com a transformação da área em uma diretoria, que deve dar novo impulso ao encarreiramento profissional. A central de atendimento é percebida pela companhia como principal celeiro natural para geração de pessoal às demais áreas. E ganha, com a diretoria, um reforço novo para descobrir, formar e reter talentos, adianta Lino. Hoje, a maior parte das lideranças das unidades são profissionais que iniciaram como operadores, foram transformados em supervisores e gerentes em áreas técnicas, comercial e financeira.

“Mas não é só dentro de casa que procuramos os melhores profissionais. Buscamo-os no mercado pela especificidade do nosso negócio”, justifica. Ele lembra as recentes contratações de um novo gerente para a central, além de um coordenador. O primeiro veio de um concorrente e outro de uma instituição financeira. A preocupação com o cliente levou-o a contratar um especialista na gestão de filas para acabar com o transtorno da espera nas unidades. “O diferencial é buscar pessoas com perfil da estratégia. O negócio eu ensino”, pondera.

A tecnologia utilizada, o levou a optar pela terceirização da infra-estrutura do callcenter e o desenvolvimento de um sistema de geração de contato que, com sua evolução, moldada à automatização dos processos e filosofia operacional, deverá chegar a uma ferramenta avançada de CRM. E, nos próximos meses, deverá receber o reforço de uma solução de SMS. O objetivo é continuar surpreendendo o cliente. “Vamos mandar mensagem ao celular para avisá-lo que o exame está pronto”, adianta.



O erro, uma lição bem-vinda


O erro, em uma empresa prestadora de serviço, é acolhido como natural, pelo Fleury. A questão é identificá-lo e evitar a reincidência. Para isso, foi criada uma sistemática para mapear o erro, visando minimizá-lo para manter o padrão de qualidade. “Se ele acontecer, temos que entender por que aconteceu e reparar o mais rápido possível”, ensina Lino. A primeira reação deve ser pedir desculpa e procurar reparar o mais rápido possível. “Uma coisa tão simples, aliás, que as empresas têm muita dificuldade de tratar”, pondera. Ao contrário da regra do mercado, onde o mais tradicional é as empresas procurarem culpados, o Fleury aposta na multiplicação do modelo de assumir o erro e ganhar a simpatia do cliente para “não estragar a marca, quando se trabalha com milhões de clientes. O segredo é evitar o conflito com o cliente”, justifica Lino.