Criada em outubro de 1993, a SPCom iniciou suas operações com quatro posições de atendimento, na Rua Manuel da Nóbrega, São Paulo, para desenvolver a pesquisa “Menor Preço”, serviço próprio de informação de preços de materiais para a construção, eletrodomésticos e brinquedos, através do 900. Com a estabilidade econômica, já no início do Plano Real, a empresa começou a se especializar. Da oportunidade à definição estratégica estava no comando, a empresária e sua fundadora Alexandra Periscinoto, que optou por sair de uma das maiores e mais tradicionais agências de publicidade, a Almap, para se dedicar ao negócio.
O caminho desenhado pela empresária foi o da especialização. E a SPCom passou a se posicionar, desde o início, em disponibilizar soluções diferenciadas no planejamento, elaboração e execução de campanhas de marketing direto, oferecendo serviços de telemarketing ativo, receptivo, fidelização, SAC, auditoria, cobrança, vendas, banco de dados, cross selling e fulfillment.
Em 1997, a SPCom iniciou a estruturação do seu Sistema de Garantia da Qualidade baseado na ISO 9002, em uma atitude de pioneirismo e visão de futuro. E 29 de maio de 98 já conquistou a certificação sendo a primeira agência da América Latina a alcançar tal resultado.
Para o treinamento dos atendentes, a empresa oferecia uma média de 7h de treinamento por mês, como forma de manter a qualidade na prestação dos serviços, além de campanhas motivacionais, por meio do Programa de Garantia da Qualidade.
Mas foi em agosto de 1999 que a família Periscinoto passou a deter 100% das ações da empresa, que se mudou da Rua Manoel da Nóbrega para a Avenida Paulista, já com 200 PAs e uma média de 300 operadores. Entre os clientes, começaram a se destacar empresas reconhecidas como Ford, Global One, IBM, Iridium, Itaú Seguros, Itautec Philco, Mandic, Meio & Mensagem, Playland, Citibank, Folha de São Paulo e Americanbox, por exemplo.
Vinda da área publicitária, Alexandra apostou, sempre, em símbolos que marcassem a fase da empresa. Um dos primeiros foi o rolemã. Ele representava o funcionamento de forma harmoniosa, em que funcionários e colaboradores atuavam de forma independente, mas cujas ações formam o processo como um todo. O conceito se fundamentava em “se alguma peça falhar, todo o restante será afetado”. A filosofia para a qualidade era baseada na necessidade do envolvimento de todos os funcionários com o cliente.
Na época com faturamento anual perto de R$ 6 milhões ao ano, a empresa pretendia chegar ao final de 2000 com 350 PAs. “Existem as grandes empresas, com as quais não pretendemos concorrer, e as pequenas, que dificilmente sobreviverão. Entre elas, há um nicho de clientes que procuram um trabalho diferenciado e especializado, e é este mercado que queremos conquistar”, avisava Alexandra.
Os recursos tecnológicos instalados na SPCom naquele ano eram baseados em softwares desenvolvidos por uma equipe interna para garantir a individualidade e andamento dos projetos, de acordo com as necessidades de cada cliente. Ainda com PABX digital, servidor Compaq Pentium ll 300 Mhz com Novell 4.11, 390 troncos digitais e 13 feixes de fibra ótica que possibilitavam o atendimento simultâneo de telemarketing e outros serviços automáticos, nos códigos 0900, 900 e 0800 ou número normal, além de contar com DAC, Fax Server e Sistema de Gravação Digital, que permitiam ao cliente acessar um dos ramais a partir de um código de cliente ou CPF e ouvir o andamento de suas campanhas, sem a necessidade de interferência humana ou solicitação prévia à SPCom. O que já a posicionava, na área técnica, com um grande diferencial.
Seguindo a sua filosofia de unir tecnologia de ponta a práticas inovadoras de gestão de pessoas e de responsabilidade social, em 1999 a empresa lançou o Programa “SPCom Conservando o Ambiente”. Por meio deste programa, ela promove a cidadania através da conscientização de seus colaboradores, preserva o meio ambiente por meio da redução, reutilização e reciclagem de resíduos, além de diminuir a exclusão social destinando os recursos obtidos com a reciclagem a instituições reconhecidamente idôneas.
Em abril de 2001, Alexandra anunciou a intenção de encerrar o ano com 1100 posições de atendimento e com faturamento 60% maior do que o período anterior. O objetivo da diretora estava baseado na demanda do mercado, bastante aquecida. Na ocasião, a empresa já contava com a tecnologia de atendimento web com sistemas Siemens, URAs e discagem preditiva da Voice, discagem automática da Digivoice, CRM da Perfil, gravação digital em DVD da ddCom e ainda programas desenvolvidos pela própria SPCom.
Mais uma vez, a SPCom se antecipou e, em setembro de 2001, foi a primeira agência das Américas a conquistar a recertificação na norma ISO 9001 versão 2000, evoluindo seu Sistema de Garantia da Qualidade para um forte Sistema de Gestão da Qualidade, com foco em processos e melhoria contínua.
Em 2002, a SPCom ganhou a conta do Banespa para desenvolver uma desafiadora campanha de marketing denominada “Conta Corrente Banespa”. O objetivo era posicionar a instituição financeira em um mercado cada vez mais competitivo na conquista de clientes, formando uma base para sustentação do negócio. Em função desse objetivo, e também pela necessidade de atingir um público amplo com rapidez nos resultados, a opção foi pela combinação de telemarketing ativo, com oferta de produtos, e o apoio da equipe de vendas externas para o processo de abertura de conta. A campanha correspondeu a uma operação que envolveu todas as etapas, desde a prospecção (geração do lead) até pós-venda com o cliente, utilizando como ferramentas o database marketing e o telemarketing.
Outro marco importante é o dia 24 de julho de 2002. Alexandra promoveu uma grande festa para anunciar investimentos em novos projetos de gestão da empresa. Os investimentos da ordem de R$ 10 milhões, vindos de recursos próprios, foram destinados à nova sede, na Água Branca. Na época ela anunciou a pretensão de dobrar o número de posições de atendimento e aumentar seu quadro de funcionários para 5.000 até o final de 2003. Ela anunciou também a criação do Instituto Terni-Periscinoto, para se dedicar a capacitação de adolescentes nas áreas culturais, meio ambiente e aprendizado de ofícios. Avaliando o crescimento da empresa, 450% nos últimos dois anos, ela creditou boa parte do sucesso aos seus projetos internos de responsabilidade social, o que ocasionou 45% de redução de faltas diárias com atestados médicos e um aumento de 6,7% em produtividade.
A unidade da Água Branca acabou se transformando na concretização de grande parte dos conceitos idealizados pela fundadora da empresa. A constituição de um modelo de negócio acabou sendo conquistada com a integração de itens como a união de tecnologia e ao ingrediente social, integrando as pessoas envolvidas nas operações com um complexo que formado por quadra poliesportiva, pista de cooper, biblioteca, academia de ginástica, horta com espécies orgânicas, pomares, ampla jardinagem, etc., tudo para possibilitar o desenvolvimento dos projetos de responsabilidade social e ecológica da empresa. A nova conquista foi a ISO 14.001.
A captura e análise inteligente do cliente
“Nosso relacionamento comercial com a SPCom teve ínicio no ano de 1999, época em que fornecemos um sistema de gravação digital para ser utilizado em 16 posições de atendimento. Esse sistema cresceu até o começo do ano 2000 chegando a gravar 48 PAs.
“Logo após essa ampliação, demonstrando o pioneirismo que norteia as ações da SPCom, substituímos rapidamente o sistema que era utilizado até então, por uma nova plataforma de gravação, que quebrava vários paradigmas em sistemas de gravação. O sistema possibilita maior compactação do áudio capturado, acesso e envio do áudio armazenado por diferentes meios como pela Internet e arquivamento em diversas e novas mídias como o DVD.
“Dali em diante, em curto espaço de tempo, nós observamos o constante crescimento operacional, de uma empresa que apresenta grande sucesso no mercado e que se tornou um dos nossos principais clientes. Chegávamos então, a uma plataforma de 432 canais de gravação, possível apenas com a flexibilidade comercial proporcionada pela ddCom Systems que não exigiu grandes investimentos iniciais da SPCom, numa atitude de confiança, compreensão e entendimento mútuo, de que é necessário o auxílio recíproco, para o crescimento sustentado.
“No ínicio desse ano, tendo em mente um plano de crescimento mercadológico, a SPCom iniciou suas atividades no novo site, e para manter a tão almejada excelência na qualidade de seus serviços, optou por ampliar sua plataforma em mais 352 canais de gravação.
“Hoje a tecnologia instalada possibilita a captura, armazenamento e acesso dos arquivos de voz criptografados, em seus dois sites, totalizando perto de 800 posições de atendimento monitoradas. O sistema possibilita a utilização de ferramentas de data mining, acesso remoto dos clientes via web e o uso de ferramentas de análise qualitativa com emissão de relatórios estatísticos. Esse complexo sistema de simples operação coloca a SPCom na vanguarda tecnológica da captura e análise inteligente da experiência do cliente. Mas, independente de tudo isso, o que mais vale nessa história é perceber a seriedade, profissionalismo e espírito de parceria que envolve essas duas empresas e que possibilitou a ambas, o sucesso atual”.
* Roberto Dechiare Junior é Diretor de Marketing & Negócios da ddCom Systems
“Posso progredir e acompanhar a progressão da empresa”
“Quando em 1993 comecei a trabalhar na SPCom, ela era apenas um projeto em um sobrado na Rua Manoel da Nóbrega. Eu, única funcionária a qual recepcionava e auxiliava os dois diretores, já percebia que os planos da direção eram grandes e bons, porém ainda distantes.
Logo, tive a oportunidade de acompanhar a empresa a concretizar o fechamento do contrato com o primeiro cliente. A partir deste dia, as mudanças tornaram-se frequêntes, a começar pelo aumento no quadro de funcionários: operadores, supervisores, recursos humanos, área de telefonia.
O sobrado na Rua Manoel da Nóbrega ficou pequeno e já não suportava mais o crescimento rápido da SPCom; então, houve a mudança da empresa para a Avenida Paulista. Com o crescimento da empresa, veio também o meu crescimento e desenvolvimento profissional, pois tive oportunidade de poder conhecer um pouco cada departamento da empresa, a recepção, a operação de atendimento, a assistência ao call center, o departamento de back-office, onde são gerados os mapas para todos os clientes e atualmente no financeiro.
Novos clientes vieram e como consequência o crescimento rápido fez com que, de 1 andar ocupado, passássemos para 7 andares em menos de 5 anos.
Assim como o sobrado, o prédio da Av. Paulista já não suportava mais o crescimento, então veio o projeto da Àgua Branca, com maiores e melhores acomodações, trazendo para nós os funcionários, mais qualidade de vida através de projetos como a oficina de arte, a quadra poliesportiva, futuramente o projeto de horta e academia.
Como vimos, só posso acreditar que esta empresa com a participação de cada colaborador que hoje já é a empresa mais premiada na América Latina em call center irá conquistar novos mercados e que não irá parar por aqui, pois ainda temos e queremos muitos outros crescimentos.
Além da minha segunda casa, a SPCom é a minha segunda escola, pois na escola você está sempre aprendendo para progredir e aqui na SPCom você também pode fazer e acompanhar esta progressão, que com certeza irá muito longe.”
Alessandra R. Almeida – Auxiliar Administrativa Financeira II
“Comecei a trabalhar na SPCom em 93, como auxiliar de serviços gerais. Na época, tínhamos uns 15 funcionários e eu fazia serviço de boy e jardinagem. Mudamos de escritório e eu não era mais um simples auxiliar de serviços gerais. Com o meu trabalho, fui crescendo e a empresa começou a tomar conta dos andares do prédio da avenida Paulista. Há pouco tempo mudamos de novo e a nova área já está ficando pequena devido ao crescimento. Hoje sou muito agradecido pela oportunidade que me deram na época e espero ficar nesta empresa até quando eu tiver condições para trabalhar.”
Depoimento do funcionário Martins Laurindo dos Santos
“Faz um mês que estou trabalhando na SPCom e, nesse pouco tempo, pude perceber que aqui na empresa não somos apenas um número; mais, somos tratados igualmente e, o melhor, como seres humanos. Pude perceber também que há uma ótima infra-estrutura visando o bem-estar dos funcionários. Até este presente momento não tenho do que reclamar, mas tenho que agradecer a oportunidade que a empresa me deu e continua dando aos jovens que são o futuro desse país.”
Depoismento do funcionário Allan Diego dos Santos – 19 anos
