Desafio multiplicado por 8 mil vezes

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A Telefutura tem hoje cerca de oito mil colaboradores em um processo dinâmico de qualidade crescente dos serviços. “Por isso, tivemos que desenvolver os sistemas de capacitação dos profissionais levando em conta a quantidade de pessoas, a agilidade e a flexibilidade dentro de um processo de expansão contínua da empresa.” Essa é a nada desprezível medida do desafio colocado para a área de Recursos Humanos da Telefutura, de acordo com o diretor de RH, Marcelo Guerreiro.

Para ele o foco é mesmo a capacitação e qualificação contínua desses profissionais. Por isso a empresa tem, além dos programas internos de capacitação, acordos de parceria com várias instituições de nível superior de ensino. No âmbito da responsabilidade social, o destaque é o “Programa Telespeciais” que através das parcerias com duas entidades, o Lar Escola São Francisco, em São Paulo, e a Andef, no Rio de Janeiro capacita deficientes físicos para o atendimento telefônico. “O programa com pouco tempo de existência já é um sucesso” comemora Débora Monteiro Fernandes, gerente de RH no Rio de Janeiro. “Os participantes do curso são priorizados no Banco de Talentos da Telefutura e os que não são absorvidos após a seleção final estão, de qualquer forma, aptos a prosseguir no mercado de trabalho”, completa.

Em razão do crescimento contínuo e acentuado da organização, o setor de Recursos Humanos adquiriu também um forte know how de recrutamento e seleção. O RH se antecipa às necessidades de contratações, mantendo um Banco de Reserva de Talentos, como um sistema preventivo às demandas de pessoal.


Programa PERA: Inovação para capacitar supervisores

Já o setor de treinamento da Telefutura prepara profissonais sem experiência em mapeamentos, scripts e técnicas de vendas. Por sua contribuição no segmento de capacitação, a empresa foi premiada em 2005 por seu programa “Gente Cuidando de Gente – PERA (Planejamento, Execução, Relatório e Análise)”, que contempla a proposta inovadora aplicada na formação de seus supervisores. As lideranças são preparadas para a prática no acompanhamento completo das operações.

Outro grande desafio do RH, assinala Guerreiro, é alinhar as estratégias às competências e metas da organização. “E na Telefutura já conseguimos isso. Porque as pessoas são efetivamente a alma e o centro do negócio de contact center. Basta dizer que mais de 80% dos custos envolvidos nesta prestação de serviços são os de mão-de-obra. Por isso a política de recursos humanos tem necessariamente que estar em sintonia fina com a estratégia global da empresa”, afirma.

No âmbito da Segurança e Medicina do Trabalho, a Telefutura também se diferencia. Além de toda uma infra-estrutura e ambiente ergonômico de acordo com a legislação, a empresa criou o programa “Cuidando de Você”. Trata-se de um ambulatório com médico à disposição de todos os funcionários – que já recebem convênio médico e odontológico. “Ali eles podem fazer consultas, receber tratamentos, de forma mais rápida e confortável. Sem contar as palestras sobre Qualidade de Vida ministradas comumente nas dependências da organização para todos os funcionários”, descreve Bárbara Mediato, gerente de Relações Trabalhistas e responsável pelo programa.

Comunicação estratégica: Enfoque na identidade corporativa

O grande empenho da Telefutura neste momento está concentrado, também, na comunicação interna. “É preciso que nossos colaboradores, como um todo, conheçam profundamente a organização na qual trabalham, saibam das iniciativas da empresa e de sua atuação na responsabilidade social”, acrescenta Marcelo Guerreiro.

E é de forma alinhada a estes objetivos da organização que Rosana Ienne, gerente de Comunicação e Marketing da Telefutura, tem como uma das responsabilidades disseminar as informações e todos conceitos que permeiam as atividades da empresa com o objetivo de consolidar a imagem interna da organização.

“A efetividade da comunicação interna só é obtida quando a Missão, a Visão e os Valores (MVV) da empresa são incorporados pelos colaboradores. Por isso a importância de difundi-los continuamente para que possamos fortalecer nossa Identidade Corporativa”, afirma a gerente.

Rosana Ienne conta que para fortalecer as bases da identidade corporativa, foi realizado um trabalho com todo o corpo diretivo da empresa para revisar a “MVV” da organização. “Ficou evidente que o crescimento rápido nos últimos três anos da Telefutura impactou fortemente sua missão e visão de futuro” analisa. “Entretanto, o mais interessante resultado deste projeto foi que, além de uma missão e visão renovadas, pudemos reconhecer e integrar novos valores latentes desta evolução competitiva pela qual passou a empresa. Valores como agilidade e flexibilidade, nossos pontos fortes, agora foram inseridos como oficiais”, complementa Rosana.

Estabelecer uma nova missão e valores, é apenas uma das estratégias através das quais a empresa fortalece sua imagem corporativa. “Quando se trata de uma prestadora de serviços como a Telefutura, é um desafio ainda maior consolidar a identidade. Em um callcenter terceirizado os colaboradores têm a imagem de sua organização diretamente associada à da empresa-cliente, pois ela é o foco presente a todo momento. É importante que seja assim para que o operador ´vista a camisa do cliente´, enfatiza.

Em contrapartida, para difundir a cultura e os valores da Telefutura, as áreas de Comunicação e de Recursos Humanos trabalham em parceria o processo de integração do colaborador como foco estratégico. “Antes de iniciar os treinamentos técnicos consideramos essencial evidenciar a filosofia e identidade da empresa desde o seu primeiro contato com a organização”, diz Elizabete Otero, gerente de Recursos Humanos em São Paulo.