Deu problema, quem me ouve?

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Recentemente, o Sebrae-SP colocou no ar uma campanha publicitária sobre os serviços prestados pela instituição em prol de micros e pequenas empresas e futuros empreendedores. Internamente, nos organizamos para atender a possível demanda. Afinal, a semana prometia intensa movimentação na Ouvidoria, uma vez que nenhuma campanha consegue satisfazer a todos. Realmente as previsões estavam certas e o telefone não parava de tocar, tanto para registrar elogios como críticas à campanha.

No meio destas ligações, uma nos chamou a atenção, pois fugia totalmente das tradicionais ocorrências. Acompanhe o relato: uma jovem, que freqüentava um curso de gestão empresarial, estava indignada pois, ao aceitar o convite de um colega de curso para ir a um barzinho, percebeu que a saída custou muito mais que o chope consumido. Exatos R$ 300,00, em dinheiro e em débito em seu cartão de crédito. Para ela, o Sebrae era culpado pelo roubo, pois conheceu o rapaz em sala de aula.

Este exemplo é isolado, mas não acontece apenas por aqui. O fato é mundial e, ainda hoje, há uma grande confusão no entendimento do papel de uma Ouvidoria, cuja função freqüentemente é confundida com a de uma delegacia de polícia.

Isto não é de se estranhar, uma vez que o Código do Consumidor ainda não completou 15 anos em sociedade e o processo de redemocratização acaba de completar 20 anos. É pouco tempo para se incorporar uma cultura voltada à sociedade de consumo. Estamos na fase da adolescência e, como tal, não se sabe ainda a quem dirigir as reclamações, ficando, às vezes, a dúvida se quem me ouve é, quem de fato, deveria estar me ouvindo.

Portanto, é muito importante para a maturidade deste serviço, que se esclareça os limites de sua atuação e as diferenças entre Ouvidoria e Delegacia de Polícia.

É bem verdade que, por já estar incorporada a mais tempo aos costumes da sociedade, é mais fácil entender o papel da segunda, que se preocupa com a garantia da ordem pública, dando proteção aos cidadãos, do que a Ouvidoria que atua como mediadora entre a entidade e o cliente/cidadão, a fim de promover a satisfação nas relações comerciais e a garantia da qualidade do serviço público. Ou seja, não é uma instância investigativa, não busca culpado, porém ao recomendar ações que possibilitem a garantia de Direitos e Obrigações do Cidadão, promove a justiça sem usar da coerção.

Não se pode esperar das Ouvidorias a resolução de todos os problemas das entidades, pois o Ouvidor não é o “Salvador da Pátria”. Espera-se, no entanto, que com a implantação de uma Ouvidoria, se instaure na entidade uma filosofia de atendimento que realmente inverta a pirâmide hierárquica, focando em primeiro lugar os clientes e/ou usuários e em segundo lugar aqueles que são responsáveis pelo atendimento.

Desta forma, independente da reclamação ser procedente ou não, o importante é dar resposta e atenção ao usuário da Ouvidoria.

Para garantir o sucesso de uma Ouvidoria é fundamental que todos os membros da entidade, pública ou privada, ampliem os horizontes e atuem respeitando o limite alheio, tendo como aconselhadores os Códigos Civil e de Defesa do Consumidor.

É fundamental que o perfil de quem ocupa o cargo de ouvidor persiga os princípios de bom mediador, conciliador e ter respeito ao cidadão, ter postura proativa e ter livre acesso às diversas áreas da organização. A imagem do ouvidor deve ser inatacável, tem de ser fruto de conquista do reconhecimento na instituição que trabalha.

Concluindo: para se finalizar uma ocorrência com base nos princípios da defesa do consumidor, a Ouvidoria percorre um caminho desde a mediação até a recomendação de solução, que deve diferenciar-se substancialmente dos procedimentos de uma delegacia de polícia.

Ah! No caso da moça que perdeu o dinheiro e o cartão de crédito, o simples fato de a Ouvidoria ter dado a atenção à cliente e recomendado a elaboração de um Boletim de Ocorrência em uma Delegacia, para garantia de seus direitos de cidadão, foi o suficiente para a cliente entender que o ocorrido foi algo alheio ao controle do Sebrae-SP.

Claudio Augusto Montoro Puglisi, Ombudsman do Sebrae-SP e Diretor da ABO-SP – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman de São Paulo