E tudo começou com uma oportunidade

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Quem hoje olha para a infra-estrutura da Sitel Brasil não imagina o caminho percorrido para buscar o seu rescimento na virada do milênio. Para contar alguns trechos resumidos deste surgimento e o sucesso consolidado no País, é preciso voltar às suas origens. Foi na cidade de Omaha, Nebraska (EUA), em 1985, que o presidente mundial da Sitel Corporation, James F. Lynch, fundou a companhia ao perceber que o mercado de telecomunicações estava em franco desenvolvimento. Rapidamente, muitas empresas americanas foram descobrindo o negócio do telemarketing. “A partir deste momento, a Sitel deu outros saltos em outros países, deixando de ser uma simples empresa doméstica, que basicamente tinha como único serviço as operações ativas, dedicadas a vendas”, conta Antônio Pinto, COO para América Latina. A qualificação veio após a companhia estar cotada na Bolsa de Valores de Nova Iorque, onde demonstrou ser uma empresa séria. Como qualquer empresa grande, para se destacar no mercado americano teve que provar que gozava de um estado financeiro sadio. “Em 1995, o faturamento era estimado em torno de U$ 100 milhões. Para este ano, a empresa espera atingir U$ 1bilhão”, prevê Antônio, que foi um dos executivos que acompanhou o nascimento da organização no Brasil.

Em meados de 1998, a Sitel Corporation decidiu expandir suas atividades na América Latina, pois já contava com operações no México e Colômbia. No Brasil ela nasceu em janeiro de 1999. Quando a Phillips solicitou a abertura de um site no Brasil. O que contribuiu ainda mais na escolha foi o relacionamento memorável entre Sitel e Phillips em outros países e o fato deles já contarem com uma operação no Brasil. “Como parte do contrato global entre as duas empresas, a Phillips pediu que nós cuidássemos das operações daqui”, lembra Antônio. Foi nesta mesma época que a multinacional de contact center fez aquisições importantes para consolidar o seu crescimento.

Nesse período, no Brasil, o mercado ainda despontava. Muitas empresas começavam a mudar a mentalidade de terem que administrar tudo sozinha. Na década de 90, o outsourcing começou a evoluir como uma grande alternativa estratégica para as empresas otimizarem o relacionamento com o cliente. “Em janeiro de 1999, contávamos com 42 funcionários e operávamos 20 posições de atendimento, todas localizadas nas instalações da Phillips.

“Durante três meses foi possível compreender as características e necessidades do serviço. Depois, com a ecessidade de expansão da operação, abrimos o nosso primeiro site no Brasil”, recorda o diretor de operações da Espanha, Rinaldo Luiz Guazzelli, que comemorou a inauguração do site na avenida Paulista, no dia 5 de abril de 1999. Com as iniciais 28 posições de atendimento, a Sitel Brasil começava a praticar no País uma cultura de relacionamento com clientes com foco em expandir o próprio negócio dele agregando valor e gerando receita. E graças à inovação tecnológica e de processos, a empresa ampliou ainda mais o seu rendimento. “Triplicamos o número de chamadas atendidas, aumentando significativamente a acessibilidade do cliente Phillips aos serviços de atendimento”, comenta Rinaldo.

A chegada das operações da Compaq Brasil, em julho de 1999, foi mais um dos projetos bem-sucedidos que a organização conquistou. “Foi um marco para as duas companhias, pois tudo foi implementado de maneira recorde e surpreendentemente satisfatória”, lembra. Com apenas três meses da inauguração do site da avenida Paulista, o total de chamadas superou 100.000 ligações mensais. Nesta época, ela contava com mais de 150 colaboradores. “Continuamos a crescer, vieram novos clientes”, acrescenta Rinaldo. Para ele, a empresa refletia também a expansão do mercado local
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Superar desafios – Com a chegada de novos clientes, mais uma vez a Sitel demonstrou a sua capacidade em superar desafios e oferecer o que há de melhor no relacionamento com o cliente. Enquanto isso, a arte de fidelizar e de apresentar novas soluções à partir da interação com o negócio do cliente ficou registrada como a principal marca da Sitel. Em meados de agosto do mesmo ano, a companhia conquistou um parceiro poderoso: a DirecTV. Para atender todos os seus clientes, a direção da empresa percebeu que necessitava de um local mais apropriado. O prédio alugado estrategicamente na Rua Vergueiro, 1759, no bairro do Paraíso, foi considerado adequado para abrigar a direção e as novas posições de atendimento. Hoje, completando cinco anos de atividades, a companhia ocupa 11 andares, tem 2 mil colaboradores e gerencia o relacionamento com clientes de 16 empresas. “A Sitel do Brasil tem toda a intenção de continuar investindo no País, demonstrando que nós estamos oferecendo serviços customizados e valor agregado para o cliente”, salienta Antônio Pinto.