Especializada em. Clientes Especiais

A TMS Call Center nasceu como empresa independente no final dos anos 90, justamente no momento em que o Brasil estava deixando de ser um país sem telefone.

Empresa independente, porque houve uma fase anterior, em que a então TMS Teleinformática, (hoje TM Solutions Tecmnologia da Informação) incluía, entre os serviços prestados aos clientes, apoio aos usuários dos sistemas, na forma de um,a central de help desk. Callcenter, praticado daquela forma, era, então, apenas mais uma das várias atividades inter-relacionadas que a TMS Teleinformática realizava para seus clientes.

Empresas autônomas – Hoje são duas empresas autônomas, sendo que a TM Solutions, onde tudo começou, é uma das mais competentes empresas de TI do país – infra-estrutura, montagem e gerenciamento de redes de comunicação, outsourcing.

Um precursor – Diogo Morales, diretor geral da TMS Call Center, foi um dos precursores da atividade de callcenter no Brasil. Sua carreira profissional foi sempre ligada à área de tecnologia. Num dos grandes bancos brasileiros em que atuava era responsável por todos os desenvolvimentos de sistemas relacionados à administração de clientes, atividade hoje comum praticamente em todos os bancos, mas sem dúvida uma forma pioneira de trabalho naquela época. A Central de Atendimento montada, então, era algo absolutamente inédito no Brasil.

Quando a TMS Teleinformática resolveu enfrentar o desafio de montar de A a Z uma estrutura semelhante para uma outra grande instituição financeira, formalizou a vinda de Diogo para a empresa.

Nascente de especialização – Assim, no início de abril de 1999 nascia o outro braço do grupo, a TMS Call Center. Os 250 PAs iniciais, no centro de São Paulo, em menos de dois meses já estavam em plena atividade. A combinação de velocidade e qualidade que marcara o início das atividades, servia agora à nova organização, que já surgia atendendo clientes do segmento financeiro, entretenimento, tecnologia, entre outros.

Cultura de serviço sob medida – De acordo com Diogo, foi exatamente a cultura de serviços sob medida dedicados a clientes com alto grau de especialização e complexidade no relacionamento com seus consumidores – que permitiu à empresa, em apenas seis anos, chegar aos R$ 65 milhões de faturamento (2005) e mais de 3 mil colaboradores.

Posicionamento mercadológico – Seja pela ousadia dos projetos que era levada a oferecer a clientes sempre muito especiais, seja por uma questão de vocação, seja, acima de tudo, por entender que esse era um posicionamento mercadológico vitorioso, a TMS Call Center foi sempre uma empresa focada, que nunca se permitiu “atirar para todos os lados”.

Clientes com necessidades específicas – “Os clientes que nos procuram – conta Diogo – têm sempre necessidades específicas cuja clara a pronta compreensão faz com que se estabeleçam relacionamentos duradouros. Um dos segredos de nosso crescimento está na ampliação de serviços à nossa base de clientes. Até algum tempo falávamos em 3 tipos de terceirização: integral, apenas de mão de obra ou apenas de ambiente tecnológico. Hoje já não sei dizer quantas alternativas de diferentes formas de terceirização são praticadas. Cada realidade é uma realidade e nos ajustamos a cada uma delas, reinventando os serviços de callcenter a cada dia”.

A rapidez com que tudo acontece – Eraldo Savastano, que divide com Diogo a responsabilidade pela direção da TMS Call Center, costuma lembrar o dinamismo de mercado e a rapidez com que tudo acontece, e destaca tanto a complexidade desse segmento como a responsabilidade com que as operações têm que ser encaradas.

“Fatos do dia a dia afetam direta e fortemente as nossas atividades”, diz Eraldo. “O impacto de uma campanha na mídia, o lançamento de uma nova linha de produtos, uma data comemorativa – além dos tradicionais dias das Mães, dos Namorados e tantos outros, em determinadas empresas têm que estar sempre ligadas a datas menos badaladas, relacionadas a seus mercados específicos. Cada fato nos leva à necessidade de traduzir isso em planos de ação, rotinas, processos capazes de fazer com que lá na frente, na hor aem que a operadora disser alô, isso se transforme em ganho para a empresa em nome de quem fazemos o atendimento e na consolidação cada vez maior de seu relacionamento com seus clientes”.

“Bom dia operação” – Eraldo menciona o “Bom Dia Operação”, que reúne cada equipe todas a manhãs, abrindo os trabalhos dos vários núcleos de atendimento da TMS Call Center, como o exemplo acabado dessa forma de conscientização sobre responsabilidades que vão ser enfrentadas e das oportunidades que não podem deixar de ser aproveitadas a cada dia.

As operações hoje estão em quatro andares da TMS Call Center, no centro de São Paulo, mais um site horizontal na região de Alphaville, na Grande São Paulo. Há uma constatação que tanto Diogo como Eraldo gostam de lembrar: “Um cliente indica nosso serviço para o outro. Somos vistos como guardiões da marca de nossos contratantes. Vendemos soluções, resultados, e não posições de atendimento.”

Fina peneira – “As pessoas que trabalham na TMS Call Center são outro foco fundamental da empresa”, afirma Diogo. “Tanto que foi criado, no ano passado, o Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos, com instalações próprias também situadas no centro de São Paulo. Ali, além de treinamentos especializados para o atendimento aos clientes no inequívoco conceito de customização total, é feito um trabalho minucioso de recrutamento e seleção de profissionais.”

Usina de talentos – “Os próprios atendentes – destaca Diogo – afirmam que entrar na TMS Call Center foi uma façanha e um privilégio, um verdadeiro teste de capacitação pessoal e profissional, depois de passarem por uma peneira tão rigorosa”. São muito numerosos os casos de profissionais que fazem suas carreiras dentro da empresa. “Várias operações são gerenciadas, hoje, por profissionais que começaram como atendentes”, destaca Diogo.

Visão única de cliente – O diretor da TMS Call Center fala com indisfarçável orgulho, também, do sistema de visão única do cliente que a TMS soube desenvolver para um atendimento cada vez mais eficaz para seus clientes. “Esse é um conceito que nasceu junto com a empresa, porque já desde meu tempo de executivo de banco, me preocupava com isso”.

Crescimento sem parar – E a TMS Call Center, promete ele, não vai parar de crescer. “Não só por causa do natural aumento de nossa carteira de clientes, mas também em virtude do próprio crescimento dos nossos contratantes atuais. Em 2006, um novo site da TMS vai ser instalado em São Paulo.”