Falar de operações é conjugar o verbo vender

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Para uma empresa que trabalhab com foco no telemarketing ativo, com aumento de produtividade sempre crescente, públicos-alvo diversificados e bem detectados, convertendo em constantes resultados para os clientes, tudo tem que funcionar com base num forte tripé operacional: processos de trabalho bem definidos (gestão operacional), Tecnologia de Informação (TI) e forte política de recursos humanos. Juntos e harmonicamente combinados, esses fatores são a chave do sucesso, ou seja, resultados positivos e maior satisfação do cliente.

Esse é o resumo traçado por Juarês Carlos Ferreira, diretor de Operações da Meta, ao mostrar o bem-sucedido panorama no qual se desenvolve toda a complexa malha de operações da empresa. “Nossos processos de gestão operacional são extremamente focados nas metas e objetivos dos nossos clientes. Tudo acompanhado e monitorado, em tempo real, por operador, por equipe, por região, etc. Na base de tudo isso, está um modelo de TI bem dimensionado para os escopos de cada operação, e possibilitando a tomada de decisões com a flexibilidade e a velocidade que o atendimento requer. E o tripé é complementado por uma gestão de RH sem comparação no mercado de contact center, notadamente no que se refere à motivação, remuneração variável e planejamento de carreira”.

Pilotando cadastros – As áreas operacionais da Meta, explica o executivo, está toda permeada de ferramentas que permitem uma forte extratificação de cadastros. Segundo ele, as lideranças da empresa costumam até dizer que estão o tempo todo “pilotando cadastros”, basicamente para que se obtenha a resposta imediata à seguinte pergunta: “Que cadastro pode me gerar mais conversão no momento?”. São, de acordo com Juarês, as estratégias para localização dos prospects. “O sistema de cadastros da Meta está todo montado no conceito de localização. Um cardápio o mais amplo possível para gerar conversão em vendas”.

A cultura disseminada pela empresa, e que naturalmente impregna positivamente todo o setor operacional, diz respeito à mensuração ininterrupta das performances das equipes. “Se um time está obtendo, por exemplo, uma taxa de retorno de 12%, por que outra está no patamar de 10%?”, indaga Juarês ao explicar: O problema, inicialmente, pode estar na configuração dos cadastros. Pode estar havendo problema de localização dos clientes do nosso cliente. Caso a razão da defasagem nos números de conversão não esteja no cadastro, procuramos descobrir se o motivo está na própria performance da equipe. Possuímos sistemas rápidos e eficazes de acompanhar como cada operador está fazendo o seu trabalho. Analisamos caso a caso para tomar a decisão que irá o mais rápido possível reverter o eventual quadro insatisfatório”.

Em resumo, a gestão operacional da Meta questiona o tempo todo o desempenho das equipes. São realizadas reuniões mensais para definições das metas, envolvendo as lideranças operacionais e os representantes dos clientes. Em seguida, a meta global de cada cliente, seja por volume ou faturamento, é dividida por equipes. Imediatamente tem início o monitoramento que vai gerar as correções para conversão de trabalho em resultados comerciais para os clientes.

Cultura da motivação – De acordo com Juarês, além das ferramentas e da tecnologia que possibilitam os ajustes nos rumos das atividades de cada time vendedor, a área operacional da Meta é ativada por constantes campanhas motivacionais. “Elas acontecem todo mês, toda semana e até todos os dias. São incontáveis premiações, treinamento motivacional e incentivos de toda ordem, porque, numa cultura de trabalho como a nossa, o RH e a área operacional têm de estar invariavelmente de mãos dadas”.

Os laços estreitos que unem a área operacional, gestão de pessoas e de tecnologia, de acordo com o executivo da Meta, são aquilo que torna possível o acompanhamento e a motivação de forma eficaz. “Através da internet e da nossa intranet, temos os relatórios que são hoje avida de nosso sistema operacional de resultados. Todos os itens de controle diário das operações estão ali. Tanto nossas lideranças quanto os clientes, podemos analisar performance e localização de prospects de forma contínua. Sabemos sempre onde vender mais e porquê, num misto de dados e feeling que torna cada operador um verdadeiro alavancador de negócios”.

O diretor de Operações da Meta traduz, em sua linguagem, o que os clientes gostam: “Nossos contratantes querem produtividade, com qualidade e segurança de informações”. Por isso, toda operação de venda tem sua amostragem (monitoria) por operador, que recebe uma nota para cada um dos seguintes itens: conhecimento do produto, técnicas de vendas, cortesia e ética. Durante o mês, essa avaliação vai sendo pontuada e, no final do período, uma nota global do operador indicará no que, e se, ele necessita melhorar o desempenho.

“Por isso temos parceirosclientes com mais de cinco anos de relacionamento – afirma Juarês. Porque investimos de forma contínua não só na infra-estrutura, tecnologia e soluções, mas também na capacitação das lideranças. É preciso que cada um, na Meta, entenda com clareza a natureza e os objetivos de uma operação tão complexa como a nossa”, conclui.

O coração da empresa – Já de acordo com Alessandra Oliveira, gerente responsável por algumas das operações de instituições financeiras da Meta, a operação é o próprio “coração” da empresa, principalmente quando se trata de uma organização superespecializada em telemarketing ativo, com faturamento variável. “Ganhamos por produtividade e, no caso da nossa empresa, o forte está no sistema do operador. Não há nada igual no mercado. Trata- se de um sistema extremamente eficaz, com acompanhamento on-line/real time. Esse é um dos diferenciais importantes da Meta”.

Além disso, ela destaca a dinâmica e o volume de operações da empresa, permeando tudo um alto grau de velocidade e flexibilidade. “E tudo isso é possível – salienta ela – graças a atuação das pessoas nas operações. A Meta pratica uma das melhores remunerações variáveis do mercado. E todos procuram os objetivos estabelecidos para cada operação, porque também saem ganhando com isso”.


Qualidade não se controla, se faz

Quando consultado a respeito dos trabalhos para melhoria contínua da qualidade na prestação de serviços da empresa, João Milton Ritter, gerente dessa área na Meta Soluções, é contundente: “Qualidade não se controla, se faz”. Esse é o mote principal que rege a visão adotada pela organização sobre o que ele chama de gestão pela qualidade. Segundo ele, “aqui desenvolvemos uma série de ações visando o amadurecimento desse conceito através das pessoas, que devem buscar qualidade na postura, na forma de trabalhar, no obedecimento a padrões preestabelecidos, e na melhoria contínua da prestação de serviços”.

Na Meta, ressalta o gerente de Qualidade, está se disseminando o espírito do “fazer certo da primeira vez”. E, também, uma cultura de identificação do problema e de sua causa, jamais o da procura de culpados. “A qualidade se faz estabelecendo um roteiro de ´porquês´ até se chegar à origem da distorção, o nascedouro daquele determinado problema”.

Acertar é humano – Subvertendo o verbo que, de forma negativa, é usado com mais constância, Milton Ritter afirma que, na Meta, procura-se colocar o foco no acerto e não no erro. “Temos um projeto de Qualidade que vem sendo desenvolvido de forma gradual. Mesmo porque, numa organização dinâmica e flexível como esta, não se pode sugerir mudanças abruptas. Procuramos Procuramos mais padronizar sistemas do que gerar manuais que, muitas vezes, engessam a criatividade. Mas já estamos chegando num nível de maturidade que, certamente, vai provocar o reconhecimento da Meta como uma das mais vigorosas organizações do mercado de contact center também em termos de qualidade na prestação de serviços”.

O que conta, na opinião do gerente, é fazer a qualidade que interessa ao cliente. Cuidar desse cliente, preservá-lo através da qualidade no atendimento aos seus consumidores. “Mesmo antes, durante e depois dos contratos. Isso é cultivar o cliente. O que pressupõe delicadeza no trato, educação, gentileza, tudo caminhando junto com cultura de eficácia nos negócios”, conclui.


Os segredos de um campeão de vendas

Antonio de Pádua, 23, há dois anos trabalhando como operador de telemarketing ativo da Meta Soluções Comerciais, sempre atingiu as metas solicitadas. Várias vezes campeão de vendas, mantêm a invencibilidade nos três últimos meses. Já ganhou diversos prêmios, desde aparelhos eletrônicos (televisores, aparelhos de som, discman) até dinheiro. É solteiro, morador da Zona Leste, tem segundo grau completo e está terminando o curso de computação. Seu hobby é o futebol.

Sempre trabalhou com vendas. Iniciou com oito anos de idade na feira. Já foi vendedor de roupas, calçados, produtos eletrônicos e até barman, mas a Meta é sua primeira experiência em telemarketing. Nesta entrevista, Antonio de Pádua, que pretende ingressar no curso superior em Marketing ou Psicologia e tem como objetivo tornar-se supervisor de Vendas na Meta, conta seus “segredos” de vencedor.

Qual o segredo para alcançar tantas vitórias em vendas?

Na verdade não há segredo. Tudo depende de determinação e comprometimento. Eu planejo a quantidade de vendas diárias que tenho de fazer para alcançar a meta e só relaxo quando alcanço o número desejado. Basta querer”.

Mas você tem alguma técnica, alguma dica para alcançar este desempenho?

Acho que primeiro tem de conhecer bem o produto e saber ouvir o cliente é o mais importante. Às vezes durante a conversa com o cliente, mesmo antes de executar executar o script, já dá para perceber o perfil, preferências e suas necessidades. Desta forma, a abordagem fica mais fácil. Outra questão importante é manter a qualidade nas vendas. Acho que minha maior técnica é manter-me concentrado; saber deixar os problemas pessoais do lado de fora da empresa também é muito importante.”

Qual a abordagem mais interessante que você já fez?

Houve uma cliente com quem agendei um contato, tentei o celular, mas ninguém atendeu. Liguei no trabalho dela e disseram que ela estava em um determinado restaurante. Como eu sabia que havia interesse também por parte dela, liguei no restaurante, pedi para chamá-la e, pelo telefone daquele estabelecimento, fechei a venda”.