Gestação com transparência e democracia

Em meados de 2004, três Associações – ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) e Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) – decidiram se unir para elaborar o código de auto-regulamentação do setor de callcenter, contact center, SAC, help desk e telemarketing. O objetivo era proteger o mercado de eventuais leis abusivas, oferecer parâmetros para o crescimento da qualidade, e melhorar a imagem do setor junto à sociedade.

Depois de uma pesquisa sobre que consultoria independente que poderia auxiliar nos debates e na formatação do código, chegaram ao Instituto Totum, organização que já obtivera sucesso em processos de auto-regulamentaçao de outros segmentos. E solicitaram um pré-projeto ao Instituto. A concepção do programa, desde esse pré-projeto, já previa, em esboço, seus quatro pilares básicos de sustentação: Código de Ética, Selo de Ética, Ouvidoria e Normas de Gestão. (conheça o Probare, na íntegra, a partir da pág…).

Desde o início, as pessoas envolvidas na gestação desse programa, queriam que ele se pautasse por duas sólidas vertentes: o compromisso com a ética e a busca da gestão excelente. Seria uma forma de dar uma resposta à sociedade, de um setor que se mostraria ético e que buscasse o auto-aperfeiçoamento. “Mais do que um programa de normatização, é de auto-aprimoramento, que requer muito de atitude e quase nada de investimento”, destaca Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom e coordenadora do Probare.

Milhares de e-mails – A primeira parte do trabalho do Instituto, de acordo com seu diretor, Melvin Cymbalista, foi fazer uma compilação, a mais abrangente possível, de todos os códigos de ética dos vários segmentos do país e do exterior. Depois de consolidadas essas informações, o projeto do código de ética foi passado para as três associações. Em seguida, através de e-mails, cerca de 400 empresas (os associados das entidades e os patrocinadores do programa) receberam também o projeto para análise, críticas e sugestões. A seguir, nova consolidação. E todo o movimento de avaliação geral se repetiu. Foram milhares de e-mails até tudo se consolidar. “Um processo totalmente transparente e amplamente participativo”, ressalta o professor Melvin.

No dia 10 de outubro deste ano, os presidentes das três Associações, mais a coordenadora, assinaram o código de ética do Probare, durante evento no auditório do Centro Brasileiro Britânico, em São Paulo/SP. O código de ética – cujas obediência e aplicação são obrigatórias a todas as empresas associadas dessas entidades – passou a vigorar e constar dos sites das Associações nesse mesmo dia. Além disso, recebeu apoio de mais três entidades: a ABA (Associação Brasileira de Anunciantes), o Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing) e o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Tlemarketing, Marketing Direto e Conexos).

Nível de maturidade – Foi quando se confirmou a idéia do selo de ética. Não bastava seguir e cumprir o código. Seria interessante que as empresas do setor pudessem, também, demonstrar esse cumprimento. Mostrar a sociedade quem efetivamente segue o código. Já a idéia da Ouvidoria, que seria instalada um mês depois, existia anteriormente e seu objetivo seria exatamente o de acompanhar e orientar o cumprimento do código.

Para se chegar à quarta coluna do programa, as Normas de Gestão, sabia-se que deveira ser uma análise crítica do comportamento das empresas do setor. A idéia era demonstrar aos agentes do segmento os vários níveis de gestão. Com as discussões, análises e debates, chegou-se à conclusão que as normas deveriam apontar para o nível de maturidade. Após as discussões iniciais, foram feitas as compilações do que existia, em quatro partes: Planejamento Estratégico, Processos Operacionais, Tecnologia da Informação e Pessoas.

Foi constituído um grupo de trabalho para cada item – quatro grupos de 10 a 15 pessoas cada, todas indicadas pelos patrocinadores e pelas Associações. Estavam, ali, cerca de 70 profissionais do setor envolvidos, representando praticamente todas as empresas.

Em seguida, o Instituto reuniu os resultados das discussões, mais as compilações fruto de pesquisas, acrescentou novas idéias, e foi elaborado um documento. Este era de novo devolvido aos grupos para nova bateria de discussões. Foram aproximadamente 6 reuniões presenciais dos grupos, mais os encontros virtuais debatendo o conteúdo das normas. Até que, no final, houve aprovação dos representantes das 400 empresas.

O Programa de Auto-Regulamentação do setor estava pronto. No dia 24 de novembro, na presença de centenas empresários e executivos das empresas e representantes das Associações e Sindicatos, no auditório da Pinacoteca do Estado, em São Paulo/SP, o código foi sacramentado. Com suas assinaturas de adesão e compromisso, presidentes das entidades e empresas patrocinadoras davam início a uma verdadeira revoluçao no setor que mais emprega profissionais no Brasil. Nesse dia, também, concretizou-se ao apoio da CUT – Central Única de Trabalhadores – “numa união entre capital e trabalho jamais conseguida por qualquer outro segmento no país”, concluiu Alexandra.