Em dezembro de 2002, nasceu a Dedic, resultado da absorção dos negócios de contact center da Mobitel, operadora de paging do Grupo Portugal Telecom. O lançamento da Dedic foi o resultado de uma nova visão estratégica adotada pela empresa, que passou a atuar no segmento de contact center com uma marca forte, desvinculada do nome Mobitel que está diretamente associado ao pager.
Pioneira a operar no mercado de paging brasileiro, a Mobitel foi criada em 1991 e representou o primeiro investimento do Grupo Portugal Telecom no Brasil. Já em 1999, apoiada no conhecimento do setor de telecomunicações e atendimento a clientes e nos investimentos em infra-estrutura, recursos humanos e tecnologia de ponta, a Mobitel inicia suas atividades no segmento de contact center. Após três anos de atuação nas atividades de terceirização de atendimento ao cliente, tornou-se um caso de sucesso, contabilizando taxas médias anuais de crescimento acima de 100%. Este crescimento levou o segmento de contact center a responder por 91% de seu faturamento, em 2002. Baseados nestes índices de crescimento, e na visão de um mercado promissor, nasceu a Dedic. Os negócios de pager do Grupo Portugal Telecom continuaram sob a marca Mobitel, que está fortemente associada a este serviço. Na ocasião da separação das marcas – final de 2002 – as operações de pager da Mobitel contabilizavam 25.000 clientes e faturamento de R$ 5 milhões.
Hoje, a Dedic opera sites localizados em quatro estados. Em São Paulo, a empresa mantém dois sites no bairro do Paraíso: o site Desembargador com 880 posições de atendimento e o site Bernardino com 820 PAs. Em Campinas, a Dedic opera seu terceiro site do Estado de São Paulo, que comporta atualmente 850 PAs. No Paraná, localizado na cidade de Londrina, o site possui cerca de 350 posições de atendimento. No Espírito Santo, na cidade de Vitória, o site operado pela Dedic teve seu start-up em outubro de 2003 e comporta 50 PAs, refletindo a estratégia de estender suas atividades a outros estados. Em Campo Grande, no Mato Grosso do Sul, com operação iniciada em novembro de 2003, a Dedic reafirmou seu conceito de operação sem fronteiras, buscando atender demandas e solicitações de clientes preferenciais, atua com 50 PAs. Somando os sites, a empresa tem 3.000 posições de atendimento e mais de 5.500 funcionários. Em 2003, seu faturamento chegou a R$ 103 milhões.
Os serviços prestados pela Dedic iniciam com a oferta de terceirização total, com gestão integrada de contact center, infraestrutura, tecnologia de ponta e gestão de recursos humanos. Passam pela oferta de infra-estrutura, com a locação de recursos tecnológicos nos sites da Dedic ou do cliente e chegam aos serviços de recursos humanos, no qual são responsáveis pelo recrutamento, seleção e treinamento dos profissionais para atuação em operações ativas, receptivas ou blended (mistas).
Para os processos de contratação de recursos humanos, a Dedic realiza o recrutamento e seleção dos profissionais. “Tanto o processo de contratação quanto a política de remuneração e plano de carreira estão focados na motivação da equipe de representantes de atendimento e redução do turnover”, declara Mônica Bari, diretora de Planejamento Operacional e Marketing.
Para a excelência da qualidade de seus serviços, na Dedic, o Processo de Monitoria do Atendimento é sinônimo de Gerenciamento de Performance e uma nova metodologia de trabalho, desenvolvida pela Gerente da Qualidade da Dedic para alcançar resultados inovadores e mudar a percepção de clientes e representantes com relação ao controle de qualidade no atendimento em operações ativas e receptivas.
Para o atendimento que não conta com o contato telefônico, como é o caso de Promotores de Vendas, a empresa oferece o processo de Comprador Misterioso – o Mistery Shop.
Atendendo ao Sistema de Gestão de Qualidade, a Dedic está estruturada por processos controlados por métricas e Indicadores de Qualidade reconhecidos internacionalmente pela norma ISO 9001:2000. A diretora Mônica explica que “ao direcionar esforços para o atendimento e superação da expectativa do cliente, a Dedic vem passando por auditorias de qualidade junto ao Organismo certificador Fundação Vanzolini, sem o registro de nenhuma nãoconformidade”.
