Investir em pessoas faz toda a diferença

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Em 2002, ao assumir a presidência da recém-criada Dedic, sabia estar aceitando um grande desafio. Eram tempos de transição, não somente na Dedic, mas em todo o mercado de call center, que evoluía para o formato de contact center e já se tornava um dos maiores empregadores do Brasil. Na Dedic, mais de três mil profissionais olhavam com entusiasmo para o futuro e se preparavam para o horizonte que ficava cada vez mais próximo. No mercado, as empresas se organizavam para o crescente interesse pela terceirização do atendimento a clientes como forma de aumentar a produtividade, sem a necessidade de altos investimentos em infra-estrutura própria.
Com a missão de fazer da Dedic “a melhor entre as maiores do setor”, nos debruçamos sobre nossas tarefas diárias com uma grande certeza: a qualidade seria o alicerce do nosso crescimento e o nosso diferencial frente às necessidades do mercado, que se tornava cada vez mais exigente.
A verdade é que, durante o ano de 2003, o mercado de call center assistiu a uma redução do espaço ocupado por pequenos bureaus de telemarketing, em função da consolidação e da profissionalização dos grandes players. Essas empresas, comprometidas com os resultados de seus clientes, têm como principal “segredo” o investimento contínuo na capacitação de seus recursos humanos e a constante evolução em tecnologia, fatores que, juntos, resultam em uma oferta cada vez mais diversificada. O novo caminho se pauta pela qualidade na prestação de serviços. As empresas e seus consumidores estão cada vez mais exigentes e aqueles que apresentarem as melhores soluções terão uma grande vantagem competitiva.
No nosso negócio a atuação das pessoas é fator crítico de sucesso. O cuidado com esse que é o nosso maior bem tem que ser visto não apenas da perspectiva dos grandes investimentos em treinamentos para capacitação técnica, mas do ponto de vista de um escopo muito mais abrangente. Sabemos que é fundamental investir na valorização de nossos profissionais como única forma de quebrar o paradigma ainda vigente no mercado de que o trabalho no call center é um “bico”, um serviço temporário.
Aliás, a quebra de paradigmas e modelos que há tempos prevalecem nos sistemas de gestão das empresas de call center é fundamental para a evolução dessas empresas, de suas equipes e, conseqüentemente, da qualidade e diversificação dos serviços prestados. Ganhar qualidade requer esforço e seriedade, mas também exige uma boa dose de criatividade e coragem para romper barreiras.
Em 2004, na Dedic, além dos benefícios básicos que os colaboradores já recebem, será implantado o Plano de Carreira em todos os níveis. Além disso, vamos colocar em prática um programa de subsídio para faculdade e MBA, que será ofertado aos funcionários de destaque da empresa. Vale lembrar que, apesar de parecerem óbvios, os benefícios chamados “básicos” nem sempre são oferecidos, o que faz da Dedic uma empresa diferenciada para um enorme contingente de profissionais do setor.
Estamos convictos de que este é o caminho certo, principalmente pela quebra de um dos maiores paradigmas do setor de call center: o alto índice de turn-over. Na Dedic esta taxa é hoje de 4%, dois pontos abaixo da média do setor.
Colaboradores motivados, bem treinados, munidos de alta tecnologia, focados em qualidade e alinhados com as expectativas dos clientes são os grandes trunfos da Dedic para dar continuidade à sua escalada de crescimento.
Miguel Cui Filho, Presidente da Dedic.