Jardineiros da esperança

A injustiça que se faz a um, é uma ameaça que se faz a todos. Essa célebre frase de Montesquieu contém um pouco do sentimento de cada uma das pessoas que, direta ou indiretamente, se relacionou com a Ouvidoria da CAIXA nestes três anos de existência, completados neste mês de agosto. Desde que o canal foi colocado à disposição dos cidadãos, a Ouvidoria recebeu mais de 480 mil ocorrências. Todas respondidas pelos milhares de empregados que assumiram com paciência, sensibilidade e respeito a nem sempre fácil tarefa de se desculpar, esclarecer, reparar um dano, corrigir um problema ou mesmo reafirmar uma informação já dada.

Em cada atendimento, o relacionamento é testado, forjado, mexe com afetos, se fortalece ou se quebra. Nesse contexto, o empregado da CAIXA ocupa a posição daquele que aplica a lei, que pratica a justiça. Afinal, parafraseando Nietzsche, é ingenuidade acreditar que a justiça há de sair coxeando atrás da gente. Por isso, a vigilância permanente da ética, a defesa da transparência e da gestão participativa são bandeiras sempre hasteadas e já coladas à imagem da Ouvidoria.

Apesar de bastante jovem, a Ouvidoria tem motivos de sobra para comemorar e muito a agradecer. Em apenas um ano de itinerância, visitou 15 escritórios de negócios, conversou com quase 500 empregados da Rede, conheceu as condições de trabalho de mais de uma centena de agências e acolheu sugestões e reclamações de um número expressivo de cidadãos. Tudo o que foi visto e ouvido foi relatado aos dirigentes, diminuindo o fosso hierárquico e geográfico que os separa dos mais de 60 mil empregados da CAIXA.

A Ouvidoria já fez palestras para quase 1500 técnicos bancários e algumas centenas de universitários e executivos, em instituições de várias partes do país. Promoveu encontros entre diversas superintendências para encontrar solução para problemas ´interdisciplinares´. Alertou para problemas recorrentes e pontuais, que afetam a todos ou apenas a alguns. Construiu a Política de Relacionamento com os Procon e ajudou a CAIXA a ser a única grande instituição financeira do País a permanecer por 20 meses consecutivos fora do ranking negativo do Banco Central, com grande possibilidade de permanecer nesta condição por muito mais tempo.

No plano institucional, o relacionamento da Ouvidoria da CAIXA com suas congêneres já se tornou uma referência de profissionalismo e competência, confirmado por convites para mediar eventos internacionais, compartilhar experiências em diversos encontros setoriais, receber freqüentes visitas de benchmark e na produção de material teórico e informativo sobre o funcionamento e atuação das Ouvidorias Públicas. Além disso, diversos órgãos de defesa do consumidor já reconhecem a mudança de atitude da CAIXA diante das demandas dos cidadãos.

A confiança dos empregados é outra importante conquista. Nesses três anos, a Ouvidoria Interna acolheu 83 mil ocorrências. Dessas, 33 mil foram sugestões. Contribuições importantes para a CAIXA aprimorar processos e produtos, aperfeiçoar serviços, melhorar normativos, corrigir problemas, racionalizar o uso dos recursos materiais e se tornar uma Empresa melhor para se trabalhar, mais competitiva e lucrativa. No mesmo período, o número de denúncias e reclamações anônimas caiu pela metade. Hoje, a média de ocorrências anônimas é inferior a 7%. Esses números são resultado do desejo de intervir, de fazer acontecer, de contribuir para mudar a Instituição, enfim, exemplo de gestão participativa.

Nesses anos, é difícil mensurar quantos conflitos foram evitados com cidadãos, usuários ou empregados. Não se sabe quanta injustiça deixou de ser praticada ou quantos erros reparados. Mas, seguramente, foram alguns milhares de pessoas beneficiadas por se reconciliaram com a CAIXA. E é inegável que uma sociedade torna-se mais digna e civilizada quando consegue enfrentar seus conflitos com equidade, transparência, maturidade e rapidez, assumindo falhas e evitando prejudicar o cidadão, a coletividade ou o Planeta.

A ingrata tarefa de apontar erros e pedir solução não impediu que a Ouvidoria fizesse muitos amigos e parceiros. E são essas as pessoas que entendemos que merecem os parabéns em sinal de nosso reconhecimento e gratidão em mais este aniversário. Assim, a Ouvidoria toma emprestado os versos de Carlos Drummond de Andrade e deseja que cada colega continue “… Livre e ligado a seu próximo/na larga avenida humana/ em que beleza e justiça/ fazem de espera, esperança”. Somos todos jardineiros de um novo tempo.

Isabel de Fátima Ferreira Gomes, Advogada, Ouvidora e Leonardo Araujo, Jornalista, Gerente de Relacionamento Institucional