Com novo planejamento estratégico, a área de tecnologia muda para cumprir sua missão em 2004. A Teleperformance se reestrutura e ganha reforços para se tornar referência mundial de qualidade em TI. Compromisso com resultados das empresas clientes é a nova ordem. Com previsão de grande crescimento em novas vendas a área de tecnologia se prepara para o desafio de atender com qualidade a demanda e aprimorar ainda mais a qualidade com que atende os clientes. Por isso, uma das mudanças na área é a criação de duas novas gerências, a de Operações de TI e a de Sistemas, sob a responsabilidade de José Duque e Ayrton Maia, respectivamente.
“Apoiamos nosso planejamento estratégico de tecnologia em premissas que garantam a nossos clientes níveis de performance, disponibilidade e acessibilidade equivalentes ou mesmo superiores a padrões alcançados no mercado de call center solutions mundial. Os investimentos em tecnologia devem obrigatoriamente agregar diferencial de competitividade a nossos clientes”, comenta José Duque,. Ele acrescenta: “Com este foco, nosso objetivo é ter poucos fornecedores que nos garantam a qualidade e excelência em tecnologia. Parceiros como Avaya, ddCom e Intel tem demonstrado compromisso com nossos objetivos, seja através de tecnologias que garantam a confiança de implementação, seja pelo nível de serviço prestado”.
Um reforço para cumprir esta missão é a aproximação cada vez mais intensa com a holding, líder mundial em soluções de call centers. Com essa sinergia, a Teleperformance Brasil conta com parcerias internacionais estratégicas em TI através de empresas do grupo como a Teleperformance USA e a Teleperformance México. Um dos resultados desta relação, é o estabelecimento de compromissos globais com nossos fornecedores e parceiros tecnológicos.
É muito claro para o Grupo o valor estratégico de TI para o negócio. Esta valorização vem sendo demonstrada mundialmente através dos investimentos feitos na área. Hoje, o grupo tem a Nobel Systems, empresa detentora de solução de Predictive Dialing como fornecedora mundial de soluções para call centers, investimentos em parcerias globais com grandes fornecedores e dedica recursos para novos negócios, na direção da automação do atendimento através de tecnologias inovadoras. Um exemplo do resultado destes esforços é a parceria com a empresa nacional U.Near para a implantação do produto U.Dial (URAs Inteligentes) no Grupo. Trata-se de um acordo internacional, tornando-se mais um caso de sucesso de exportação nacional de alta tecnologia (veja Box sobre sobre parceria com U.Near).
Na área de sistemas, a Teleperformance vem investindo a quatro anos em uma solução própria para o Sistema de Atendimento. Ganhamos competitividade para a empresa, através da geração de valor aos clientes e ganhando velocidade nas customizações. Estes ganhos foram absolutamente estratégicos para a empresa nos últimos anos, reforçando o valor da tecnologia no negocio de call centers. “Mais evidente do que nunca, a gestão tecnológica será fundamental para atingir resultados. Gestão tecnológica é o diferencial em TI e quando bem executada impacta diretamente no resultado da operação, reduzindo custos, melhorando as métricas da operação e ganhando a credibilidade de nossos clientes.”, comenta Ayton Maia.
Como a Teleperformance usa a tecnologia a favor do cliente
“A Teleperformance é um exemplo claro de empresa que extrai de sua plataforma tecnológica dados estatísticos para ações estratégicas. Para ser mais objetivo: o projeto de criação da Metodologia SGP – Sistema de Gestão de Performance, que já é modelo internacional para o grupo. O suporte da base de dados do projeto é formada pelos relatórios disponibilizados pela tecnologia Avaya, a partir de ferramentas como o CMS (Call Management System), URA’s, CTI e do próprio Denifity.
E este é o diferencial da tecnologia que a empresa dispõe e pode customizar a favor de cada operação. Dentro da filosofia que a Teleperformance Brasil vem desenvolvendo onde há uma visão de 360 graus da operação, o CMS se encaixa como uma luva ao disponibilizar o acompanhamento em tempo real da operação como um todo e dos operadores, individualmente. Chega ao ponto de permitir o acompanhamento da campanha através da geração de gráficos e tabelas.
Em alguns casos disponibilizamos professional service para apoiar nestas customizações e modelar a operação. Um destes exemplos é uma ferramenta chamada smart call agent, um preditivo que opera em cima de software, desenvolvido para atender uma necessidade local, com desenvolvimento também totalmente local, capitaneado pela Avaya Brasil.
O smart call agent pode-se dizer conta com pioneirismo do mercado local pela Teleperformance. Trata-se de uma excelente alternativa que se adapta a operações que exigem do call center muita competitividade em relação a custos. Este é um dos seus principais atrativos, a relação custo/benefício, se comparado a outras opções.”
Luis Fernando Palermo é Diretor Comercial da Avaya Brasil
A empresa encarou desafios. E está crescendo
Nosso relacionamento comercial com a Teleperformance teve inicio em Março de 2001 quando na ocasião necessitavam de um pequeno sistema de gravação que seria
utilizado em um trabalho de curta duração – proximadamente 3 meses, mas, se caso o resultado do trabalho fosse positivo, atingindo os objetivos traçados pelo cliente final, o contrato seria prolongado por tempo indeterminado. Fomos convidados a participar desse desafio e numa atitude de confiança na qualidade e eficiência dos serviços prestados pela Teleperformance aos seus clientes, aceitamos o desafio proposto e implantamos nosso primeiro sistema nesse novo ambiente.
Não foi necessário terminar o período de 03 meses para que ocorresse um up grade duplicando a plataforma de gravação, sendo que até o final daquele ano havíamos triplicado a capacidade do sistema. O que era uma simples aposta passou a ser uma grande plataforma de centenas de canais de gravação.
Nossa parceria se consolidou em Julho de 2002, ocasião em que substituímos toda a plataforma por uma nova geração de gravadores que eliminou perda de tempo durante a operação e colocamos a disposição novos recursos e novas ferramentas que auxiliam na monitoração da qualidade e na gestão do negócio.
Em 2003 além da ampliação e migração da plataforma de gravação para outros sites, agregamos novas funcionalidades na solução com as quais otimizamos a
utilização do número de canais do sistema permitindo seleção automática e percentual de determinadas campanhas.
Presente em mais de 30 países e em plena expansão no mercado brasileiro recentemente conquistou a certificação ISO 9001 onde nossa solução teve importante participação.
Hoje cada vez mais o mercado exige muita qualidade nos serviços prestados e a Teleperformance mostra isso no seu dia a dia alinhando sua experiência com tecnologia de ponta para oferecer o que há de melhor aos seus clientes.”
Artur Pinfildi é diretor de Soluções de TI da ddCom Systems Ltda
Com U.Dial, Teleperformance cria política automation
Imagine ser atendido por uma URA inteligente? Mais do que melhorar a satisfação do cliente, ela pode agregar benefícios como otimizar a operação com a redução de custos e permitir maior visibilidade estratégica sobre o cliente. Para o prestador de serviço – a empresa de call center – vai trazer o maior benefício, ao contrário da primeira visão de reduzir o número de posições de atendimento: trará maior rentabilidade. “Tendo uma visão do cliente, criando inteligência sobre ele, podemos desenvolver ações muito mais eficientes e com resultados efetivos”, justifica Marcelo Smarrito, CEO da Teleperformance Brasil.
Essa visão estratégica acabou movimentando o Grupo Internacional SR. Teleperformance em direção à U.NEAR, uma empresa nacional, fundada em 2000, dedicada ao desenvolvimento de uma ferramenta de CRM para o ambiente WEB. Em agosto do ano passado, ela foi a primeira empresa da América Latina a ser incluída no programa mundial Solution Blueprint, da Intel, e, este ano, a única representante da região a ficar entre os cinco finalistas do “Oscar” da Microsoft. Em ambos casos, com o mesmo produto, o U.DIAL.
A validação da tecnologia, aprovada pelo board internacional da Teleperformance, contribuiu para a criação de uma política batizada de automation, que será implementada a partir do próximo ano, com o estabelecimento de uma parceria estratégica entre as duas companhias. Além de iniciativas locais, as unidades dos EUA da Teleperformance começam a implementar o U.DIAL e, no México, passam a distribuir o produto com atuação conjunta. “É um exemplo excepcional para a indústria brasileira, exportando alta tecnologia para mercados altamente competitivos”, comemora Marisa Moreira Salles, CEO da U.NEAR.
O grande diferencial do U.DIAL, de acordo com o André Ribeiro, diretor de Operações da U.NEAR, é estudar a navegação do cliente na URA. “A partir desta navegação, o sistema identifica o seu comportamento e personaliza as opções de serviços disponíveis na interface de acordo com suas preferências e/ou estratégia da empresa. É um software inteligente de aquisição e gerenciamento de informações aplicado a canais de relacionamento”, explica André.
A estratégia do U.DIAL é transformar o canal URA, hoje estéril, em um canal dinâmico de negócios. Proporcionando aumento de receita através da identificação de oportunidades de negócio para cross-selling, up-selling e reduzindo de forma direta e mensurável os custos. Baseado em regras de negócios, o produto direciona as ações na URA levando em consideração não somente o segmento ao qual o cliente pertence como também os seus hábitos e preferências. Com a adoção de um database marketing único, é possível integrar todos os canais de relacionamento da empresa e personalizar o conteúdo para cada um de seus clientes.
