O grande salto em expertise

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Há 13 anos nascia uma das mais tradicionais operações de call center do País, a TMKT Telemarketing – especificamente em maio de 1991. Aliás, à época, a palavra-chave era telemarketing, que se transformou em call center, contact center e agora está evoluindo para a fase de agregar valor ao negócio do cliente. O negócio surgiu do espírito empreendedor do então executivo Alexandre Jau, que optou pelo projeto pessoal, deixando o Unibanco.
O primeiro desafio nasceu com uma operação ativa, vendendo assinaturas de revistas da Editora Globo. No início, eram oito posições de atendimento e 18 funcionários que trabalhavam com 15 linhas analógicas, aparelhos telefônicos de teclas. Com a experiência acumulada em empresas como Abril, Globo e Unibanco – o empresário formou equipes -, a TMKT decolou, transformando-se em uma das principais empresas nacionais.
O segundo cliente abriu as portas à especialização. Foi a Amex Seguros, com oito posições de atendimento e um grande diferencial: a TMKT chegou a contratar médicos para atendimento ao produto. Outra quebra de paradigma foi a conquista da Amway do Brasil. Jau lembra que, como foi a primeira experiência da companhia, a TMKT teve uma inspeção rigorosa da matriz americana. “Para a época, 1992, já contávamos com PAs informatizadas e um DAC mas a estrutura de telecom era analógica o que complicava muito, mas deu tudo certo”, lembra.
O crescimento inicial foi rápido e grande. A empresa fechou 99 com 650 funcionários, 350 Pas, faturando R$ 14 milhões e incorporando, em sua carteira, clientes como Amway do Brasil, American Express, Banco Real, HSBC e Editora Abril. Um dos grandes passos da empresa foi à associação ao maior grupo mundial na área de comunicação, Interpublic, presente em 130 países. Anunciado dia 18 de abril de 2000 pelo presidente Jens Olesen da agência de publicidade McCann-Erickson, fez parte da estratégia agregar todo o ciclo de programas de relacionamento, seguindo conceito global de comunicação focada na construção de marcas, fortalecimento de relacionamentos e incremento dos negócios dos clientes.
Dois meses depois, a TMKT anunciou um novo site, em Pinheiros, e a ampliação do seu call center para 1000 posições como parte do plano de expansão e investimento de R$ 2,3 milhões. O discurso do empresário e presidente Alexandre Jau passou a incorporar o conceito de especialização, sem a preocupação do número de posições de atendimento. “Estamos trilhando caminhos que levem a um crescimento gradativo e seguro”, pontificou.
Sempre crítico em relação à postura da concorrência em apresentar números grandiosos, Jau reforçava a tese de que “não basta ter tecnologia e preço baixo pois não há mágica para quem paga impostos, pratica uma política salarial e de benefícios compatível e não faz dumping. Problemas sempre existirão, mas a presteza na solução é fundamental, além, claro, dos resultados. Estou sempre próximo e acompanhando as operações”, justifica.