O mercado é cada vez mais profissional e competitivo

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Ao contrário do mercado norte americano e do europeu, onde o setor de outsourcing de call centers, geralmente já se encontra estabilizado, com crescimentos que acompanham a economia de cada país, o setor no Brasil ainda está crescendo a taxas extremamente atraentes para os empreendedores e os investidores.
Além da crescente oportunidade gerada por novas empresas que estão decidindo pela terceirização de seus serviços, ainda existe grande movimentação de empresas que migram de seus atuais fornecedores, pois nosso mercado está amadurecendo.
Se os call centers no Brasil vêm se profissionalizando quanto a entrega de seus serviços, as empresas clientes estão cada vez mais exigentes e conhecedoras de suas reais necessidades de atendimento. Começam também a profissionalizar a forma de se relacionar com as empresas prestadoras de serviço.
E quem ganha com isto? Certamente a ponta da cadeia de valor, os usuários.
Além da qualidade que hoje ainda é tratada como diferencial das empresas de call center, e que logo será condição básica de sobrevivência delas, tenho a certeza que o mercado brasileiro irá viver três grandes mudanças no curto e médio espaço de tempo.
A primeira é a implantação de operações offshore. Os mercados internacionais e de moeda forte, já descobriram no Brasil a qualidade e o custo necessários para migrarem suas operações para o País. Ou seja, nossa expertise e forma de operar já são reconhecidas internacionalmente.
A segunda grande tendência está em relação à crescente automação do atendimento. Algo que nos EUA já é uma realidade. A automação dos serviços no país ainda é pouco explorada, até porque temos uma cultura diferente e o paradigma de rejeição natural por estes tipos de serviços. Porém, é fato que poucas empresas já sabem utilizar a automação de forma eficiente. Além disto, com as novas tecnologias que estão chegando já é possível fazer o uso do conceito CRM nos canais automatizados, e também aplicar o reconhecimento de voz ao atendimento, o que faz a automação aproximar ainda mais os clientes das empresas. Certamente, a aplicação adequada da tecnologia fará com que, aos poucos, esta tendência ganhe maior volume e importância no atendimento.
A terceira e última tendência é a concentração de empresas. Existem centenas de empresas de call center hoje no Brasil. Naturalmente haverá uma seleção das melhores e das mais competitivas, além da especialização que já vem ocorrendo gradativamente. As empresas usuárias começam a conhecer melhor os fornecedores, e a identificar quais são suas linhas de ação e melhores práticas.
As próprias tendências geram oportunidades de crescimento, e a Teleperformance vem se estruturando e fortalecendo para estar preparada para o novo mercado, mais exigente e complexo.
Recursos como tecnologia para automação, inteligência de marketing para apoiar as operações de televendas, sistemas completos de gestão de cobrança, know how em processos de fidelização e relacionamento, além de toda a metodologia de qualidade SGP (sistema de Gestão de Performance), fazem da Teleperformance Brasil a OPÇÃO quando uma empresa necessita fortalecer o contato com seus clientes e/ou prospects.
Régis Noronha é Diretor de Marketing e Vendas da Teleperformance Brasil