O que é relacionamento com cliente, na verdade?

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O relacionamento é um tema muito comum nos dias de hoje. Todas as empresas se voltaram para ele. Mas nem todas praticam, na verdade, o espírito do “entender as necessidades do cliente”. Aliás esta é uma arte em que poucas dominam. Acho que este cenário de relacionamento está ligado a vários episódios ou para o status em que uma empresa se encontra: me refiro ao momento econômico, oportunidade de mercado, etc., em que um período, às vezes, é tão abundante de clientes e as vendas tão intensas que o relacionamento fica relegado a um segundo plano. Ou em outros quando os seus serviços encontram uma estagnação. Aí a corrida é para a busca desesperada da retenção de clientes, desenhando modelos estatísticos que descubram se o cliente pode ir embora ou já está a caminho, que ele cancelou seu serviço, etc.

Estes modelos e práticas são muito valiosos e determinam muitas estratégias e oportunidades para a empresa. Mas existem ainda meios mais baratos e eficazes que apontam o caminho a ser tomado por uma empresa. E eles circulam diariamente pelos corredores da empresa ou entre telefonemas ao longo do dia ou da noite, carregados de informações e sensações valiosas que podem classificar e apontar como sua empresa está e o que precisa ser feito.

Este é o exemplo que aprendi no Fleury e que aperfeiçoamos a cada dia. Ouvir o cliente em sua crítica, sugestão ou elogio, percebendo suas ações e reações no convívio diário que temos em nossas Unidades e em nosso call center. Para que isso aconteça, o relacionamento tem que estar no DNA da empresa. A prática desenvolvida pelo Dr. Gastão Fleury está presente diariamente em toda a equipe. Basta lembrar, que no início do Laboratório Fleury, em 1926, ele já praticava modelos que, hoje chamamos no mercado de vantagens competitivas como o cafezinho ou o atendimento domiciliar. Ou seja, o Fleury nasceu à frente de seu tempo e procura manter esta vanguarda mediante uma equipe bem treinada e com a verdadeira vocação de relacionamento com os clientes.

Bem, se o cliente é a forma mais barata para se obter a informação e “deixá-lo mal acostumado” é uma arma de fidelização importante, basta que tenhamos uma área bem estruturada para obter estas informações, pessoas de atitude para transformar os desejos e sonhos em realização. Seguindo esta linha já fizemos inúmeras ações que resultaram em um relacionamento melhor com o cliente. Algumas delas são desejos expressos e possíveis de realização como o Drive Thru , uma idéia antiga em vários ramos de negócio, porém que foi e ainda é muito útil em nossa Unidade Ibirapuera onde 70% dos clientes o utilizam para deixar o material colhido ou para retirada de exames. A constante mudança em nosso serviço de café, com lanches e bebidas novas a cada estação, que personalizam o atendimento e atendem a necessidade de uns e surpreendem outros, salas de espera que não se parecem com hospitais, clínicas. Estas são apenas algumas ações entre muitas outras que dependem de uma interpretação do desejo do cliente. E aqui entra a equipe do Fleury com a capacidade diagnóstica de entender e de transformar uma reclamação ou um desejo não explícito em solução ou realidade, como por exemplo nossas Instruções Personalizadas para realização dos exames transmitidos via e-mail a todos os clientes que fazem contato ou agendamento através do nosso callcenter. O desejo destes clientes é atendido, seja quando quer ser informado um ou dois dias antes da realização do exame agendado ou quando deseja receber a informação sobre o resultado pronto. Neste caso, disponibilizamos o e-mail para o cliente ou o SMS (Short Message System). Temos ações também focadas na descontração de clientes (adultos ou crianças) que normalmente estão tensos para realizar seus exames com animação de mágicos ou palhaços. Um serviço especializado, tanto para clientes particulares como para o cliente-médico, são as informações qualificadas como o laudo evolutivo, que permite visualizar em uma única folha o histórico dos últimos exames individuais realizados no Fleury e que permitem comparações evolutivas do quadro de saúde.

Mas não é só de boas idéias e sugestões que vivemos. Temos reclamações e situações complexas que podem se tornar momentos de tensão. Para isso, a equipe tem de ter atitude para resolver todo e qualquer problema reconquistando a confiança do cliente com uma qualidade e prazos impecáveis. Temos uma informação interessante e muito relevante de que 83% dos clientes que reclamaram do Fleury voltaram a utilizar nossos serviços normalmente. Os 17% restantes, que não voltaram, não sabemos identificar se não precisaram de nossos serviços ou não voltaram por alguma outra razão.

A arte do relacionamento no Fleury está em conquistar a confiança, simpatia e respeito dos clientes com a realização de atendimento e procedimentos médicos da mais alta qualidade e capacidade possível, atendendo e superando a sua expectativa. Para isso, precisamos ouvir, estar atento e transformar em realidade o que ele espera, ter a atitude para conquistar a sua fidelidade. A arte do relacionamento está na capacidade de reinventar seus processos internos e superar a expectativa do cliente, transformar cada dia como uma nova etapa e nunca se cansar de pensar em novas alternativas. A arte do relacionamento é a prática do contato diário: o sistema apenas o ajudará na tarefa de organizar as idéias e processos. A arte do relacionamento é se relacionar…

José Roberto Lino Filho é diretor de Relacionamento com Clientes do Fleury Medicina Diagnóstica