O que tem mudado?

Ao longo destes anos, os executivos e empresários identificam uma mudança principalmente nos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza observar “um grande amadurecimento e profissionalização do mercado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suas operações não somente com foco exclusivamente em redução de custos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico que as ajude a detectar novas oportunidades de negócios”.

A mesma percepção vem da Atento, onde o diretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientes no nível de exigência da qualidade nos contatos. “Esta evolução, pondera, representa melhoria na relação entre empresas-clientes que, de uma forma mais ampla, proporciona novas oportunidades e mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega a identificar uma contraposição ao que poderia representar reflexos negativos no volume de negócios, tanto das operadoras de call center quanto de seus clientes.

“Ao contrário do que parece, o número de negócios fechados pelo telefone tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. Hoje é possível adquirir desde um cartão de crédito até carros e apartamentos por meio desse canal”, pondera. O que Paulo César, da Contax, percebe é que seus clientes passaram a fase de apenas terceirizar suas operações. “Eles estão buscando mais que serviços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendimento e, principalmente, que tenham capacidade de investimento em tecnologia e infra-estruturas modernas, que faz crescer conseqüentemente o volume de negócios”, reafirma.