Ligação direta com o comando central, sinal verde para acatar as denúncias recebidas e encaminhá-las a quem de direito, com a recomendação expressa de que sejam tomadas providências. Eis alguns dos ingredientes da receita de sucesso das ouvidorias, que vêm ganhando espaço e prestígio cada vez maiores nas empresas e instituições, públicas e privadas. A favor delas também conspiram o alto grau de automação dos processos e sistemas de acesso a informações, além do estreito relacionamento com o serviço de call center – porta de entrada da maior parte das demandas encaminhadas às empresas e instituições em geral. Mas o que faz a diferença, realmente, na hercúlea missão que lhes cabe, de defender os interesses do cidadão – contribuinte, consumidor, cliente ou usuários de produtos e serviços – é o grau de independência em relação às empresas e instituições que as criam. Versão melhorada do ombudsman – introduzido no Brasil, na década de 90, pela imprensa, com a missão de registrar e responder às críticas dos leitores ao conteúdo noticioso -, a ouvidoria virou uma espécie de ícone da democracia, quando se trata de garantir os direitos da sociedade de consumo. Não apenas isso. As empresas que aderiram ao modelo descobrem, dia a dia, que ouvir (e acatar) as reivindicações dos públicos com os quais se relacionam pode ser um exercício altamente lucrativo. Isso é o que mostra este caderno especial editado por Cliente S.A. Confira!
Curiosidade
De quem foi a idéia?
Historicamente, o conceito de ouvidoria nasceu na Suécia, no início do século 19. Naquela época, o Parlamento criou a figura do ombudsman, com a missão de ser o elo entre o Governo e a população, fortalecendo os direitos dos cidadãos. A iniciativa se espalhou pelo mundo, ganhando a Europa e Estados Unidos. No Brasil Imperial, nasceu como o juízo do povo. Mas comente ganhou força com o restabelecimento da democracia, no início da década de 80. O primeiro setor a aderir à idéia foi a imprensa. A adoção pelo setor corporativo veio apenas na década de 90. Embora o conceito de ombudsman permaneça vivo, a denominação mudou: ouvidoria. Alguns teóricos acreditam que se trata de um termo mais apropriado, menos machista.
