Proposta para atendimento pessoal

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O projeto de lei 4907/05, do presidente estadual do PSDB de São Paulo, deputado federal Antônio Carlos Pannunzio, para proteção e defesa do usuário de serviços públicos da União, estabelece a obrigatoriedade de atendimento pessoal, telefônico e através da Internet. No caso do atendimento telefônico, o serviço deve ser personalizado e com informação sobre o responsável pelo atendimento da chamada. As normas aplicam-se aos serviços da administração direta, indireta e fundacional, bem como das empresas particulares prestadoras de serviços mediante concessão, autorização, permissão ou qualquer outra forma de delegação da União.

“Temos de acabar com o atendimento massificado, feito por gravações, que, não raro, instruem o usuário a discar números seguidos para receber um atendimento padrão que, em muitos casos, nada resolve”, diz Panunzio, que se diz também vítima do atendimento “virtual”.

A proposta atinge concessionárias de rodovias, empresas fornecedoras de energia elétrica e de água, secretarias e ministérios, fundações culturais e as empresas de telefonia – principal foco do projeto. “Nestes casos, quando o usuário quer comprar um serviço, o atendimento é personalizado, educado e eficiente. Mas, na hora de reclamar, pedir informações ou de cancelar um serviço, uma gravação pede para o cidadão ficar discando vários números, através dos quais não obtém informação alguma, nem a solução para o seu problema”, relata o deputado.

O projeto vai mais além, pois obriga as empresas a prestar informações precisas sobre o horário de funcionamento das unidades administrativas, o tipo de atividade exercida pelo órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento, bem como a tramitação de processos administrativos em que o usuário figure como interessado, incluindo as decisões tomadas e respectiva motivação, a autoridade ou órgão responsável pelo recebimento de reclamações, sugestões e afins.

A qualidade dos serviços, conforme o projeto, deve ser assegurada através de quesitos como “urbanidade”- como forma de evitar o uso de termos técnicos ou excesso de formalidade – e respeito, com prioridade a idosos, gestantes, enfermos e portadores de deficiência. O deputado quer que essas medidas de proteção ao usuário dos serviços públicos sejam controladas por rede integrada de ouvidorias, das quais o usuário faça parte.