Qualidade não se controla, se faz

Quando consultado a respeito dos trabalhos para melhoria contínua da qualidade na prestação de serviços da empresa, João Milton Ritter, gerente dessa área na Meta Soluções, é contundente: “Qualidade não se controla, se faz”. Esse é o mote principal que rege a visão adotada pela organização sobre o que ele chama de gestão pela qualidade. Segundo ele, “aqui desenvolvemos uma série de ações visando o amadurecimento desse conceito através das pessoas, que devem buscar qualidade na postura, na forma de trabalhar, no obedecimento a padrões preestabelecidos, e na melhoria contínua da prestação de serviços”.

Na Meta, ressalta o gerente de Qualidade, está se disseminando o espírito do “fazer certo da primeira vez”. E, também, uma cultura de identificação do problema e de sua causa, jamais o da procura de culpados. “A qualidade se faz estabelecendo um roteiro de ‘porquês’ até se chegar à origem da distorção, o nascedouro daquele determinado problema”.

Acertar é humano – Subvertendo o verbo que, de forma negativa, é usado com mais constância, Milton Ritter afirma que, na Meta, procura-se colocar o foco no acerto e não no erro. “Temos um projeto de Qualidade que vem sendo desenvolvido de forma gradual. Mesmo porque, numa organização dinâmica e flexível como esta, não se pode sugerir mudanças abruptas. Procuramos mais padronizar sistemas do que gerar manuais que, muitas vezes, engessam a criatividade. Mas já estamos chegando num nível de maturidade que, certamente, vai provocar o reconhecimento da Meta como uma das mais vigorosas organizações do mercado de contact center também em termos de qualidade na prestação de serviços”.

O que conta, na opinião do gerente, é fazer a qualidade que interessa ao cliente. Cuidar desse cliente, preservá-lo através da qualidade no atendimento aos seus consumidores. “Mesmo antes, durante e depois dos contratos. Isso é cultivar o cliente. O que pressupõe delicadeza no trato, educação, gentileza, tudo caminhando junto com cultura de eficácia nos negócios”, conclui.