Radiografia de crescimento da Softway

Fundada em 1991, a Softway iniciou suas atividades como softwares house com sistemas dedicados a database marketing e vendas. Era ainda a Conductor, tocada pelo Benedito De Almeida Jr., Superintendente de Tecnologia, e a Lúcia Josuá, esposa do Roberto Josuá. Foi em 1996 que ela passou efetivamente a operar no mercado de call center, sob o comando do sócio Roberto Josuá e a chegada de Alessandro Goulart. O primeiro site nasceu no Centro Empresarial do Aço, próximo a estação Conceição do Metrô, em São Paulo, contando com 20 PAs. “Foi o local que avaliamos como ideal pela infra-estrutura de telecom, na época”, lembra Benê.
O ano de 2000 é outro marcado para a empresa. Com uma média de 350 PAs, a SoftWay ganha um grupo de investidores, com a venda de 60% de seu capital. O negócio foi fechado no início do ano com o Grupo TMG de private equity, fomado pelo FMO (banco de fomento do governo holandês), Deutsche Bank e a holding Belga Artal. E a empresa deu um salto no mercado, sem perder sua principal característica – excelência em gestão – tendo em vista que os fundadores, Roberto e Alessandro, continuam à frente do negócio.
Com o aporte, a SoftWay investiu em mais um andar no Centro Empresarial do Aço, chegando então nesta nova etapa a 600 PAs. A estratégia de expansão continuou nos meses subseqüentes e a companhia construiu uma nova unidade em um outro endereço, agora perto da estação Vergueiro, também na capital paulista. O site contava com 500 posições de atendimento, atingindo um total de 1100 PAs. E toda infra-estrutura tecnológica, para manter o conhecimento adquirido, era desenvolvida pela própria Softway, internamente ou através de parcerias.
No final do ano 2000 a previsão da Softway era audaciosa: crescer 150% durante 2001. Na ocasião, o presidente Roberto Josuá já apregoava que muitas empresas que administravam seus próprios centros de atendimento passariam a migrar para a terceirização. E outras, que terceirizavam apenas parte de seu atendimento a clientes, passariam a totalidade para as operadoras especializadas.
O grande desafio da empresa, então, passou a ser crescer, de forma estruturada. E foi em maio de 2001 que fechou a aquisição do call center catarinense Multiação. Detro do ranking da atividade, a aquisição elevou a capacidade da empresa de 1,1 mil para 1,5 mil posições de atendimento. O contrato de venda foi assinado no dia 9 de abril. O valor da transação não foi revelado, mas Roberto Josuá destacou, como fator preponderante para a aquisição, “a semelhança com o nosso perfil foi o que mais nos atraiu para a compra da Multiação, pois a empresa está focada em venda e retenção de clientes”.
A sinergia observada por Josuá chegou à incorporação de seus executivos. Topázio Silveira Neto, que era presidente da Multiação, passou a ser o diretor comercial do Grupo Softway já em julho de 2001. E ele assumiu a nova fução com a meta de dar à empresa presença nacional, diversificada e oferecer soluções completas para cada tipo de cliente com amplo leque de serviços.
Após a fusão, os esforços foram concentrados no crescimento das operações, ampliando-se a Unidade de Florianópolis para até 600 PAs, que atualmente emprega 1.300 pessoas e se transformou na maior empregadora na área de serviços da capital catarinense e a maior operação do Sul do País.
Os próximos passos da SoftWay foram investir fortemente em capacitação de pessoal, apoiada em projetos que passam pela área sociais e de formação de recursos humanos, com a criação de projetos de nível universitário e agora de MBA, e se concentrar no projeto mais ousado: a inauguração do site de Jundiaí, 50 kilômetros da capital paulista. “Ele é a realização de um projeto e base para uma nova fase de crescimento”, como resume Josuá.
O projeto do site de Jundaí começou a sair do papel em abril de 2002. O novo call center, que representa a quarta unidade da empresa, chegou a colocá-la na terceira posição do ranking nacional das empresas de telemarketing e “na liderança deste mesmo ranking em relação às empresas não ligadas a operadoras de telefonia”, como o presidente da empresa gostava de se referir. Com capacidade para chegar a 1.200 PAs, o site recebeu investimento de R$ 6 milhões, com terreno de 13 mil metros quadrados.
A entrada em operação da nova Unidade vai permitir o crescimento de 35% do faturamento da empresa, ainda este ano. E, Topázio Neto, reforça a consolidação do conceito de “ser uma das maiores empresas de contact center do País e a mais especializada em relacionamento com resultados”.