Tecnologia Work a serviço do cliente

0
13

Quem visita a Work fica impressionado com o seu parque tecnológico. Suas instalações são totalmente equipadas com fibra ótica, rádios digitais, gerenciamento de última versão mundial. O Contact Center permite a perfeita integração cliente-empresa, aliando relacionamento personalizado, qualificação de seus recursos humanos com serviços de alta qualidade. Em uma única plataforma, estão integrados todos os recursos necessários para o perfeito funcionamento de um Contact Center. Mas isso só é possível graças a mais uma exclusividade Work: a solução “All In One”. Sua arquitetura atende alto tráfego de processamento telefônico, porque não há qualquer outro recurso telefônico compartilhado.
O que a tecnologia Work realiza
– DAC com skill
– Telemarketing Inbound, Outbound e Blend
– Link CTI
– Screen pop
– Fila Inteligente
– Ura com Reconhecimento de Voz e Síntese de Voz (Text-To-Speech)
– Painel eletrônico e Painel Virtual via Web
– Web Call
– Servidor de Fax
– Discador Preditivo
– Rota de Menor Custo Inbound e Outbound
– Gravador digital com relacionamento com Base de Dados
– Call Back
– VOIP
– Voice Mail
– Estatística e Relatórios Gerenciais via Web
– Monitoração Remota
Garantir a satisfação total do cliente, essa é uma verdadeira obsessão da Work. Por isso a campanhia procura sempre desenvolver novas soluções que vão ao encontro das necessidades do cliente. Por exemplo, a Work utiliza o software de CRM front-end com tecnologia client-server e plataforma web server, com acesso de base de dados em plataformas alta e baixa; Sistema de Monitoramento Remoto de Voz e Dados,constituído por uma URA (voz) e portal web (dados). O cliente tem acesso ao recurso após autenticação positiva do login do usuário e senha na URA e no portal. Para garantir a integridade do sistema, o portal utiliza o protocolo de segurança SSL 128 bits – assinatura digital – e os campos de acesso usuário e senha são diferentes.
Chamadas de “Call Back” – O sistema permite que um cliente em fila tenha a opção de ser interceptado por uma mensagem perguntando se deseja ser chamado assim que um atendente ficar livre. Se ele aceitar esta opção, é só desligar o telefone e ir tomar um café, porque assim que houver algum atendente livre retornará a ligação.
As chamadas de ligações Inbound e Outbound são controladas pelo DAC inteligente com tecnologia de Blend e Skill proporcionado flexibilidade com outros sistemas integrando por socket IP (Client/Server), CTI, Tabelas Temporárias e o XLS. Com a identificação do cliente é possível encaminhar a chamada para uma célula de operadores com o perfil de atendimento (cliente com língua estrangeira, antiatrito) ou antecipar o atendimento em fila, integrar com sistema de software de front-end (CRM) gerando a informação na tela do operador automaticamente – Screen Pop-up.
O Portal de Voz proporciona atendimento automático próximo ao ser humano, utilizando comandos por voz com reconhecimento da fala sem a necessidade de digitar tecla de telefone para interagir com transação. O Servidor de Telefonia é uma plataforma de comunicação com arquitetura client-server, baseado no sistema operacional Windows e compatível com os bancos de dados Oracle e Microsoft SQL Server e conexão Mainframe.
“Crescer em parceria com o cliente, oferecendo não uma simples solução de terceirização, mas soluções integradas com ênfase na redução de custos e atendimento personalizado”, pontifica Gilson Feix, presidente da Work.

Autonomia ao cliente, aonde ele estiver
A Work apóia a estratégia em soluções que dão visibilidade e autonomia total à operação
A Work aposta na tecnologia de ponta para cativar cada vez mais os seus clientes, traduzindo em ganhos de produtividade. A empresa está sempre testando novas tecnologias com um único objetivo: facilitar a vida daqueles que fazem parte desta grande família. Mas para comprovar a eficiência, César Luiz, diretor de TI, pode fazer uma demonstração rápida, simples e ao vivo, “em menos de 1 segundo”, como garantiu Alexander Rivas, diretor de Telecom.
A empresa traz mais uma novidade para os clientes: todos os sistemas customizados estão sendo direcionados para a web. Cada operação pode ser monitorada à distância e em tempo real. Basta que o cliente digite a sua senha para fazer o acompanhamento detalhado das suas operações de qualquer lugar. Através de um eficiente sistema de medição, a Work identifica detalhes como níveis operacionais, produção de dados, emissão de relatórios e até o monitoramento remoto por câmera. Desta forma, o cliente vai poder saber como está a sua produção a qualquer hora, via web.
Outro diferencial da Work é o desenvolvimento dentro da companhia, com toda infraestrutura própria. “Não há terceirização aqui”, garante César, como alternativa para ganhar agilidade. “Trabalhamos com prazos para ontem. O cliente pede uma solução e a coisa tem que acontecer de um dia para o outro”, exemplifica. Foi a partir de uma experiência não muito boa (terceirizou a parte de sites), que a empresa tomou a decisão de comandar todas as operações. Resultado: ganhou tempo, eficiência e o mais importante, a satisfação do cliente. “Nós temos que ser solucionadores de problemas para o cliente, e não levar mais problemas para ele”, diz César.
Inovar é mesmo o forte da Work. Entre os variados tipos de serviços prestados, há um que merece especial destaque, dado à sua complexidade e a solução encontrada: a forma de gerenciamento do call center de uma grande instituição financeira, usando tecnologia Open Vox. Um número muito alto de chamadas abandonadas levou o cliente a contatar a empresa, que preparou um minucioso plano preventivo e, em junho de 2003, apresentou à instituição. “Foi um namoro demorado, mas que acabou em casamento e vem dando certo até agora”, reflete Alexander. A empresa, neste caso, trabalha para o seu cliente, e o cliente do seu cliente, que utiliza o sistema Work para fazer cálculos sobre parcelas de forma rápida e simples a partir da web. Para isso, basta acessar o site do banco e digitar o número do CPF e do contrato.
Caso o usuário não consiga digitar o número do documento correto em duas tentativas seguidas ou precise de mais esclarecimentos, há mais um trunfo: o operador. “Ele só aparece nestas duas situações; nas demais é o usuário quem realiza em pouco tempo e de forma simples”, garante Alexander. O sistema funciona como uma rede local e o call center fica nas instalações da Work. Com a implementação desta solução, 90% dos clientes executam suas transações sozinhas utilizando a URA, ou seja, sem a necessidade de atendimento humano. Isso permitiu que se atendesse um número infinitamente maior de chamadas sem o aumento de uma única posição. “E ainda ganhamos em eficiência”, destaca César; “através de uma solução tecnológica desenvolvida exclusivamente para este cliente”, complementa Alexander.