Televendas na Dedic

As operações baseadas em vendas por telefone vêm crescendo significativamente em participação nas estratégias das corporações. Por tratar-se de um canal com altos índices de retenção e baixo custo operacional, a televenda se configura como uma excelente alternativa para empresas de diversos segmentos, na busca de novas formas de comercialização de seus produtos e serviços.
Na Dedic, empresa de contact center do Grupo Portugal Telecom, as experiências nessa modalidade de negócios têm se mostrado bastante positivas. Apenas no primeiro semestre, a empresa conquistou duas importantes contas de operações de vendas: a primeira focada na venda de assinaturas de jornal diário de grande circulação e a segunda, na venda de serviços e produtos de valor agregado para os clientes de uma grande operadora de telefonia fixa.
“O fundamental do processo são as pessoas. O representante de atendimento deve ter o dom da palavra. Deve-se trabalhar a empatia, a humildade para aprender constantemente, a capacidade de saber ouvir e argumentar no momento certo, com argumento correto”, pontua a Diretora de Planejamento Operacional e Marketing da Dedic, Mônica Bari.
Para ela, os bons resultados alcançados nas operações de Televendas da Dedic estão diretamente sustentados em dez pilares fundamentais: comprometimento, motivação, capacitação, sentimento de equipe, criatividade, feedback, parceria, monitoria, mailing adequado, tecnologia.
1. Comprometimento com metas: as metas devem ser factíveis e todos (dos operadores aos Diretores da Operação) devem estar comprometidos em seu atingimento.
2. Motivação: uma equipe de vendas deve estar constantemente motivada. Para isso, a equipe de supervisão deve estar sempre presente, ouvindo as necessidades individuais e da equipe, acompanhando e monitorando constantemente os resultados. Em muitos casos, é necessário que a supervisão atue de forma mais próxima com o operador para aumentar sua estima. Outro ponto importante é a recompensa material e o reconhecimento.
3. Capacitação: os representantes devem ter o conhecimento pleno do produto. Deve também conhecer os produtos concorrentes, de modo a desvencilhar objeções no momento da venda. O treinamento e simulações são fundamentais.
4. Sentimento de Equipe: a competição entre o grupo é saudável, porém deve estar vinculada aos resultados da equipe. Toda a operação deve entender o que está acontecendo. Cada representante deve ter a consciência de fazer parte de um grupo e que suas atitudes podem afetar positivamente ou negativamente a operação.
5. Criatividade: a supervisão deve ser criativa, propor atividades que aliviem a pressão e resultem na descontração, motivação e união da equipe. Deve incentivar a troca de experiência entre o grupo, apresentando abordagens vencedoras ao time.
6. Feedback positivo: a operação deve receber os potenciais de melhoria e também os feedbacks positivos, obtidos, por exemplo, pelo elogio de um cliente ou uma venda com qualidade.
7. Parceria com o cliente: é fundamental. A empresa-cliente deve facilitar o processo de interação com as áreas internas, buscar informações que facilitem o processo de vendas, criar produtos, monitorar direcionando aspectos positivos e negativos da operação em relação ao seu negócio.
8. Monitoria da Qualidade: é fundamental monitorar constantemente a operação, quanto à qualidade e quantidade das vendas.
9. Mailing Adequado: o mailing deve estar com prospects em potencial.
10. Tecnologia: a utilização de discadores e front-ends customizados aumentam a produtividade e colaboram com a qualidade da argumentação