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Vamos agregar no ciclo de vida do cliente?

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Crescer, sim, mas em que condições? O desafio que a ACS administra antes de chegar à área comercial e transformar-se em metas, passa pela infra-estrutura tecnológica, processos e principalmente pela capacidade em gerar talentos suficientes para sustentar o crescimento estável e a satisfação do cliente. O principal desafio para a área é entrar cada vez mais no ciclo de vida do cliente de seus clientes.
Hamilton Reis, diretor comercial e de marketing da ACS, aposta que o mercado não deve crescer mais de 10%, este ano. Os motivos, para ele, são que o setor financeiro, um segmento que demanda serviços, e a área de telecom continuarão em expansão, mas as outras não seguirão o mesmo ritmo, apesar dos indicadores econômicos apontarem para um crescimento do PIB acima dos 3,5%, este ano. Enquanto as operadoras de telecom praticamente apostaram na terceirização para focar os investimentos em infra-estrutura, e já se estabilizaram, outros segmentos convivem com questões internas e não terceiriza áreas que não estão diretamente ligadas ao business, como help desk, cobrança, atualização da base de dados, agendamentos, etc. Hamilton aposta que a maioria das empresas de contact center garantem um crescimento natural, otimizando os negócios com os clientes que já estão em casa. “Se o mercado se mantiver assim até o final do ano, deve chegar a uma taxa média de crescimento de 8%”, aposta.
A empresa, de acordo com Hamilton, cresce cerca de 20% ao ano desde a fundação, em 1999, em número de PA’s. Um ritmo bem maior que o mercado dos EUA, com índice anual de 3%. “Em compensação, a geração de divisas em função da atividade por lá, sobe absurdamente”, explica. Mas, em vez de crescer comprometendo a cultura empresarial e a filosofia operacional, Hamilton reforça a postura da cautela. A explicação é que a atividade, que gera a média de 500 mil empregos diretos precisa capacitar pessoas para todas as áreas empresariais, da operação aos níveis mais altos. “Hoje a formação de talentos humanos de primeira, segunda e terceira gestão é muito demorada, um obstáculo para o crescimento estruturado das empresas. Formar pessoas do jeito que você quer, tem que ser dentro da empresa e isso requer tempo”, pondera.
O perigo é a empresa se precipitar e vir a utilizar o talento sem a formação adequada, o que pode chegar a comprometer a qualidade do serviço. “E a ACS não abre mão da qualidade. Operamos com patamares de preço totalmente nivelados e o cliente tem que sentir e saber que a nossa qualidade faz a diferença”, diz o executivo, acrescentando que a meta é oferecer ao cliente o melhor atendimento. “Servir de parâmetro para os outros não serve. O nosso parâmetro somos nós mesmos”, arremata. “Temos know how para permitir aos clientes gerir a operação à distância. Para que eles possam ter um contato, não somente físico, mas que possam ver, ouvir e falar a partir de sua mesa, sem haver a necessidade de ir até a central. Há uma certa resistência em relação a essa questão, mas estamos conseguindo quebrá-la muito facilmente”, explica o diretor. Hamilton brinca que “a ACS se vende por si só”. Levando o possível cliente à operação, a estratégia mais utilizada, é fácil mostrar “uma série de coisas que nós temos e que ele tem que sentir e ver. É preciso verificar o semblante das pessoas trabalhando, conversar e sentir a vontade de fazer as coisas bem feitas, o brilho nos olhos e o amor dedicado àquela função, enfim, o cliente tem que vir aqui”, diz Hamilton. “O resultado comercial é natural”, aposta.

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