Vamos falar de qualidade?

Vou iniciar este artigo retratando o SGP – Sistema de Gestão de Performance – da Teleperformance Brasil, um conjunto de metodologias, conceitos e práticas baseadas nas normas ISO 9001, COPC (Customer Operations Performance Center) e nos Critérios de Excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade).
É um sistema pioneiro no Brasil por referenciar-se em uma norma internacional específica para call center e por conter elementos criados internamente com base nas experiências dos profissionais das equipes de Gestão Organizacional e de Operações próprios. A essência do SGP não está no requinte tecnológico ou no conceitual filosófico de suas metodologias, mas em seus resultados práticos. Quando foram realizadas as primeiras ações para sua implementação, há 1 ano, não imaginávamos resultados tão significativos no curto prazo. Apesar de novo e estar em fase de amadurecimento, tem enorme potencial e é benchmark internacional para o grupo.
Ele tem quatro pilares: planejamento, pessoas, processos e performance. O que apresenta maior diferencial em relação às práticas de mercado, é o relacionado à performance. A empresa possui indicadores para todos os processos operacionais, tecnológicos, administrativos e de recursos humanos. Não existe indicador sem meta e não existe meta desalinhada dos objetivos da empresa e das expectativas e necessidades dos clientes. Isso é garantido pela metodologia de implantação de novas operações, onde há uma etapa específica para discussão com o cliente das metas mais adequadas ao seu negócio. Algumas vezes, propomos e negociamos metas mais agressivas àquelas que eles estabeleceriam, baseadas em benchmarks nacionais ou internacionais. Temos que manter a coerência com nossa visão.
Em virtude da imensa gama de indicadores, há um cuidado especial por parte do departamento de gestão organizacional em atuar junto aos gestores para observar a utilização e ação sobre essas informações. Nos primeiros meses, tivemos alguma resistência, mas hoje eles não conseguem gerir suas operações e departamentos sem os indicadores.
Mas o estágio atual está em consolidar e “amadurecer” o sistema e potencializar a capacidade de cada gestor em promover melhorias. A cada dia reforçamos com nossos colaboradores que nada adianta um belo gráfico num mural, uma bonita apresentação em power point ou uma rica base de dados se não soubermos analisar os dados, extrair informações e definir ações que transformem positivamente os mesmos para o período seguinte.
Isso reforça um dos princípios do SGP: a gestão baseada em fatos e dados. Todas as análises têm como objetivo promover ações preventivas, corretivas ou de melhoria em 3 âmbitos:
– Serviço: que é a velocidade e a agilidade com que as coisas são realizadas;
– Qualidade: que enfatiza o fazer certo na primeira tentativa, sem retrabalho;
– Custos: ênfase na eficiência e no custo por unidade para oferecer um produto ou serviço competitivo e de alto valor agregado para o cliente.
A gestão dos custos também é destacada no SGP como um dos elementos para fortalecer as parcerias estratégicas com os clientes. O conceito do SGP demonstra que ações nos focos “Serviço” e “Qualidade” promovem reduções nos “Custos”. Na medida em que se otimiza a utilização dos recursos empregados, elevando a capacidade operacional, o custo por atendimento/transação é reduzido. Esse custo é imediatamente transferido para o cliente por intermédio da expansão da capacidade de atendimento do call center. Isso, somado à manutenção em patamares positivos dos índices de qualidade do atendimento, fortalecem a marca do cliente e auxiliam na retenção do cliente final, potencializando as chances de ampliação na receita do cliente. Do controle dos custos depende a nossa rentabilidade, competitividade e capacidade de agregar valor ao nosso cliente.
Embora haja a valorização da performance, percebe-se que o diferencial da Teleperformance Brasil não está somente na análise de um conjunto de indicadores, mas sim na implantação de todas as suas práticas de modo generalizado e consistente, em todas as suas operações, departamentos e sites, assegurando que não são iniciativas isoladas, mas um modelo de trabalho homogêneo.
O potencial do sistema e a projeção dos resultados levam a Teleperformance Brasil a estabelecer um objetivo extremamente desafiador para os próximos anos que a colocará no seleto grupo de empresas do cenário nacional com o título de “Classe Mundial”.
Vladimir Valladares é Gerente de Gestão Organizacional