Assim como eu, você e sua empresa entendem que já conhecem tudo do seu Cliente, que já sabem os detalhes, os pontos fortes que devem ser mantidos, as deficiências, os pontos fracos que são tolerados e monitorados para que não piorem, além de já saberem e atuarem nas questões problemáticas, que devem ser eliminadas com urgência, não é mesmo?
Se a sua resposta é NÃO, então você concorda e entende que precisa se aprofundar verdadeiramente neste assunto.
O #mapeamento da #jornadadocliente é uma ferramenta fundamental para entender e otimizar as Experiências do Cliente. Permite que as empresas tenham uma visão holística das interações do cliente com a empresa, revelando momentos de satisfação e frustração ao longo de 100% da jornada.
Trata-se de uma abordagem sistemática para entender o comportamento, as mentalidades e as motivações emocionais do cliente durante suas interações com a empresa.
Um bom mapeamento deve se basear em pesquisas, entrevistas e feedback dos clientes (de fora para dentro). Deve incluir não apenas pontos de contato diretos com a empresa, como o site, a força de vendas, o atendimento ao cliente, mas também pontos de contato indiretos, como referências de amigos ou comentários em redes sociais. Isso nos permite enxergar a experiência do cliente de uma perspectiva mais ampla, em todas as interações.
Um importante benefício do mapeamento é a possibilidade de comunicarmos as descobertas de maneira clara e acessível para toda a empresa, ajudando a unificar as equipes/áreas em torno de uma visão comum da Experiência do Cliente, além de engajá-los no processo de mudança e melhoria contínua.
Além disso, esse mapeamento pode ajudar as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo, se diferenciando ainda mais da concorrência, fornecendo uma experiência excepcional ao cliente, levando a um aumento da fidelidade/satisfação e, consequentemente, ao sucesso.
Ou seja, se você NÃO PRECISA conhecer nada do que eu citei acima, se NÃO HÁ nada para melhorar, se a sua experiência estiver perfeita, você realmente NÃO PRECISA FAZER o Mapeamento da Jornada do seu Cliente! Ou será que ainda assim, você deveria fazer? ?
Pensando em tudo isso, a pouco mais de 11 meses, busquei um parceiro de renome no mercado, para conduzir o projeto de mapeamento de todas as Jornadas “dos Clientes” da empresa B2B que estava naquele momento, formando uma Equipe Multidisciplinar (envolvendo todos os departamentos da empresa), definindo Personas, mapeando Jornadas Atuais e Jornadas Ideais, identificando Centenas de Ações, priorizadas em, curto, médio e longo prazo, de baixo, médio e elevado esforço/investimento/satisfação.
Se quiser saber um pouco mais sobre esse Projeto e seus resultados, me manda um oi, e pensaremos em como fazer um #benchmarking, combinado? ?
*Não confunda Jornada do Cliente com Mapeamento de Processos, Desenho de Fluxo de Trabalho, Blueprints, and others…
