3,2,1… bem-vindo 2015?

Assim como tantos outros, o ano de 2014 foi pautado por altos e baixos, mas, acima de tudo, ele foi um ano de provação. Inflação alta, descontentamento dos consumidores, que levou à insatisfação, insegurança, diminuição na frequência aos pontos de vendas e, inclusive, nas compras. Foram momentos de preocupação, em que as empresas precisaram se mostrar preparadas para conseguir lidar com tantos obstáculos, vencer o mercado, que está cada vez mais acirrado, e ainda assim atender o cliente em todas as suas necessidades, conquistando-o e oferecendo a ele a melhor experiência. “Este foi um ano muito difícil tanto pelo cenário macroeconômico, como também por toda a movimentação política que observamos nos país”, aponta Celso Garcia, sócio-diretor da CI, empresa de intercâmbio e turismo jovem.

Inclusive, o evento mais esperado para esse ano não agradou tanto quanto esperado. Não apenas pelo resultado final da seleção brasileira, mas a Copa do Mundo decepcionou, principalmente, os negócios, por não ter impulsionado as vendas, da forma como ansiavam, uma vez que seria o momento de conquistar novos públicos, ter contato com clientes estrangeiros e aproveitar a maior circulação de pessoas. “A Copa do Mundo trouxe enormes prejuízos para a grande maioria dos setores produtivos do país”, completa Garcia. 

Por outro lado, nem tudo pode ser visto com negatividade. Em 2014, o mercado teve períodos com oportunidade de crescimento, com inovação e investimento em tecnologia, aproveitando o momento de desenvolvimento e maior interação com a internet. Para o comércio eletrônico, ainda que esteja mais saturado, as chances de melhoria foram grandes, já que as lojas virtuais conseguiam aprimorar seus serviços, melhorar atendimento, serviços e passar mais confiança àqueles que ainda desconfiavam da segurança. Não apenas possuem mais certeza na hora da compra, como os internautas brasileiros marcaram este ano com o expansivo aumento no consumo no mercado internacional, como foi visto com a propagação de sites chineses, tal qual o Aliexpress.

O Black Friday foi também uma prova desse momento do e-commerce. As vendas no evento superaram em 867% as da última sexta-feira de outubro, registrando um total de R$ 1,16 bilhão no faturamento (51% a maior do que em 2013). Isso nada mais é do que um maior preparo do setor e sua maior preocupação em aumentar a melhoria no atendimento ao cliente e fazer com que ele fique satisfeito. “O mercado se organizou melhor para se aproximar dos clientes, focando em proporcionar cada dia mais uma boa experiência de compra pela Internet. Outro fator importante para melhoria na relação com os consumidores é que os canais de SAC adotaram estratégias que tornaram o atendimento mais efetivo”, conta Thiago Flores, diretor executivo do Zoom. 

Ainda que muitos não considerem que esse tenha sido um ano bom e esperem que os novos ares de 2015 traga mais prosperidade. Muitos não têm do que reclamar, como foi o caso da Ofner, que por meio de seu projeto na criação de uma nova identidade visual, conseguiu colher bons frutos. “Esse foi, talvez, o melhor dos seis últimos anos do ponto de vista do investimento, de inovação, apostando muito para os próximos anos”, conta Laury Roman, diretor comercial da empresa. E foi justamente por conta desses projetos que fizeram com que 2014 fosse positivo. Mas, acima de tudo, o mais fundamental na mudança da Ofner foi a comunicação. Ela, aliás, pode ser considerada como a grande aliada desse ano para as empresas. Foi por meio desse pilar que elas se sustentaram, procuraram estabelecer uma boa relação com os clientes, criaram suas estratégias e conseguiram driblar os obstáculos. “É importante lembrar que o diferencial atualmente, para o cliente, é também o atendimento. Muitas vezes o consumidor opta por pagar um pouco a mais, sabendo que tem a segurança e o respeito obtido por meio de um bom atendimento”, diz Carlos Wizard Martins, presidente do Mundo Verde. Ainda mais quando a empresa vem aproveitando o período de maior interesse nos consumidores no setor de alimentos saudáveis, investir na comunicação foi a forma de se fazer presente e conquistá-los. “Nossa rede recebe diariamente mais de 150 mil clientes e temos mais de mil funcionários altamente capacitados.”

Para a Netshoes, o atendimento pautado em três bases – processos, pessoas e tecnologia – foi fundamental. Em todos, a transparência é prezada e a mudança no atendimento foi o seu diferencial no ano. “Temos como objetivo oferecer a melhor experiência de compra da Internet e a central de relacionamento é uma das formas de alcançarmos essa meta. Por isso, a central foi construída de forma com que o cliente tenha sua voz ainda mais forte na empresa”, afirma Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento. A empresa disponibilizou todos os seus canais 24 horas por dia, sete dias da semana, além de deixar à disposição dos clientes consultores esportivos. De forma parecida, o Ipiranga procurou pela integração da comunicação, para conseguir atender o cliente em todos os meios que estivesse disponível. “As redes sociais se uniram aos canais tradicionais e a comunicação passou a atuar muito mais integrada”, expõe Jeronimo dos Santos diretor de varejo e marketing. “Atualmente, a empresa conta com 10 canais nas redes sociais. O último a lançarmos foi a am/pm no Instagram em agosto deste ano. Hoje, são três milhões de fãs em nossos perfis, que geram interações contínuas com a marca e 39 milhões de visitas ao site Ipiranga.”

Já no caso do Groupon foi o contrário: as estratégias foram voltadas para que o cliente não entre em contato. Segundo o vice-presidente comercial do Brasil, João Pedro Serra, a empresa acredita que a melhor experiência do consumidor é aquela que ele não precisa se comunicar no pós-compra. “Por isso, fornecemos ferramentas de autoatendimento e trabalhamos de maneira integrada com os departamentos de marketing, negócios, desenvolvimento de produtos e vendas, com o intuito de eliminar possíveis falhas nos processos e na entrega, fazendo um prognóstico sobre possíveis problemas antes mesmo de a oferta ser criada.”