Para marcar os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor, SNC, a Nestlé Brasil lança ferramenta para o relacionamento com o cliente. O canal SMS de relacionamento, por meio do número 25770, possibilita a troca de mensagens de até 138 caracteres entre o cliente e os operadores da empresa. “O SMS é um novo canal. A plataforma digital é muito importante para a Nestlé”, afirma Izael Sinem Júnior, diretor de comunicação e serviços de marketing da Nestlé Brasil. O serviço é gratuito e tem como objetivo esclarecer dúvidas, receber sugestões e críticas.Por conta da mobilidade oferecida pela ferramenta, a empresa espera atender ao cliente, inclusive, enquanto ele estiver no ponto de venda. A ideia é atingir aos clientes que utilizam celulares como principal canal de comunicação – hoje, no Brasil, já são mais de 150 milhões de aparelhos habilitados. Na primeira semana de atendimento, ainda em fase de teste, eram recebidas cerca de 15 mensagens diariamente. Hoje, um mês depois, são recebidos 110 SMS. O atendimento está sendo feito pelo call center da Nestlé, que funciona no prédio da empresa em São Paulo, e possui 73 PAs.
Ainda como parte das comemorações dos 50 anos do SNC, a Nestlé colocou no ar o hotsite www.nestle-semprecomvoce.com.br onde os clientes podem ter acesso às informações sobre a equipe de atendimento, as ferramentas que a empresa utiliza para interagir com os consumidores e conhecer um pouco mais da história do serviço.
Para fortalecer o relacionamento da empresa com os clientes, a Nestlé trabalha com diversos canais de comunicação e atendimento – telefone, e-mail, fax, cartas, portal www.nestle.com.br, revista gratuita com tiragem de 300 mil exemplares, distribuída para a base de mais de três milhões de clientes cadastrados, Cozinha Experimental e, agora, o SMS.
“Procuramos a qualidade do atendimento. Atender rapidamente, com a resposta perfeita ou a melhor possível. Temos buscado também a 
inovação, porque o consumidor evoluiu, os canais evoluíram e temos acompanhado as pessoas nessa viagem, inclusive pelo meio digital. A nossa visão é de transparência, respeito e, realmente, trazer o que o consumidor está nos dizendo para dentro da companhia para que isso auxilie também na tomada de decisões”, Marcia Abreu, gerente executiva de gestão de relacionamento da Nestlé Brasil.
inovação, porque o consumidor evoluiu, os canais evoluíram e temos acompanhado as pessoas nessa viagem, inclusive pelo meio digital. A nossa visão é de transparência, respeito e, realmente, trazer o que o consumidor está nos dizendo para dentro da companhia para que isso auxilie também na tomada de decisões”, Marcia Abreu, gerente executiva de gestão de relacionamento da Nestlé Brasil.História de inovação
Com 50 anos, o Serviço Nestlé ao Consumidor, é pioneiro no atendimento ao cliente no país. O SNC surgiu como Centro Nestlé de Economia Doméstica, com a intenção de esclarecer as dúvidas culinárias consumidoras. A evolução para uma central de atendimento mais completa, foi o passo seguinte. Atualmente, o SNC contabiliza cerca de um milhão de atendimentos por ano, sendo 53% por e-mail, 45% via telefone e 2% cartas.
