Autor: Manoel Carlos Jr.
Para transformar uma empresa, que vende produtos e serviços comoditizados, em uma “experencializada”, que ofereça experiências para o cliente, é preciso implementar um processo. E não se trata de algo complexo. O processo é constituído por sete passos, que são interdependentes e precisam ser aplicados de forma ordenada e consistente. Portanto, não dá para ficar pela metade do caminho, pois isso resultaria uma experiência meia boca e não mudaria sua empresa de patamar.
Definir a causa emocional do negócio
Descubra qual o sentimento que cria uma conexão emocional entre a sua empresa e o seu cliente. A paixão por algo pertinente e relevante pode ser um começo. Um bom exemplo pode ser a Harley Davidson, que tem como sua causa emocional a “paixão por liberdade”.
“Storytelling”
Saber contar uma boa história necessita de técnicas narrativas, um elemento central para associar sua causa emocional no enredo. Você pode até romancear no uso das palavras, mas nunca mentir. A história deve ser inspiradora e verdadeira. Com o Storytelling definido, é necessário promovê-lo. Por isso, escolha as melhores formas de divulgá-lo junto aos seus clientes: pode ser em um painel no interior da sua loja, em uma embalagem ou sacola e até nas redes sociais.
Sensação de pertencimento
O ser humano que vive em sociedade necessita se sentir parte de algo maior. Por isso, nos ligamos a tantas instituições, como igrejas, clubes, associações, etc. A empresa que faz seus clientes se sentirem parte de um grupo exclusivo, com pessoas que compartilham um mesmo ideal ou causa, tem a partir daí meio caminho andado para estabelecer um forte vínculo com elas. Voltamos ao exemplo da Harley Davidson. Muito mais do que uma motocicleta, o cliente da marca norte-americana adquire o passaporte para fazer parte da “comunidade dos harleiros”, apaixonados pela liberdade.
Memória afetiva
Nada melhor que associar algum aspecto do seu produto ou serviço a uma boa memória do passado do seu cliente. Normalmente, as memórias afetivas mais poderosas são as provocadas por boas experiências vividas na primeira infância (até os seis anos de idade). Costumo exemplificar com o pastel de feira. É quase um ícone nacional. Se formos analisá-lo apenas pelo aspecto racional, ele seria repudiado por todos – é gorduroso, altamente calórico e preparado normalmente em locais de condições de higiene duvidosas. Mas, mesmo assim, a maioria das pessoas ama o pastel. Por quê? O pastel evoca boas memórias afetivas, pois possivelmente você o comeu pela primeira vez junto com seus pais ou seus avós (associou com afeto) e sentiu aquela textura particular e o calor que sai de dentro pela primeira vez. Portanto, descubra o “pastel” do seu negócio e provoque boas memórias afetivas nos seus clientes.
Alinhar os cinco sentidos
Existe comprovação científica que as atividades humanas que causam mais prazer são as que mais ativam os cinco sentidos simultaneamente. Estão aí o ato de se alimentar e a atividade sexual para comprovar. Sua empresa precisa estar atenta à experiência sensorial que irá oferecer ao seu cliente. Será que o visual, auditivo, olfativo, tátil e paladar estão sendo estimulados de forma integrada, na medida certa, e alinhados com a experiência sensorial que queremos que o cliente sinta? Observe o que muitas lojas do varejo já têm feito e o poder de atração e sedução que elas exercem sobre seus clientes.
Detalhes
De nada adiantaria todos os passos anteriores se pecássemos no momento de sua execução. Os detalhes têm o poder de fazer toda a diferença. Um exemplo muito emblemático é o longo, rigoroso e minucioso programa de treinamento ao qual são submetidos os futuros consultores de vendas da rede de joalherias Tifanny´s. Ao longo de três meses de treinamento, um dia inteiro é dedicado exclusivamente para ensinar aos futuros vendedores a dar o laço da icônica “blue box” da marca norte-americana. Como estão sendo cuidados os detalhes do atendimento que sua empresa dispensa aos seus clientes?
Efeito “Uau!”
Uma espécie de cereja do bolo da experiência que irá entregar ao seu cliente. A última sensação que devemos provocar em nosso cliente é a de surpresa positiva, de exceder suas expectativas. Portanto, entregue mais do que ele espera.
Manoel Carlos Jr. é especialista em marketing de experiência, criador do termo “Experiencialize” e especialista em Business Comunication pela International English Institute – CA (EUA).
