O marketing boca a boca sempre foi um dos meios mais eficazes para empresas conquistarem projeção e sucesso. Nos últimos tempos, com o boom das redes sociais, isso ficou ainda mais fortalecido. Mas por que os clientes argumentam, defendem e até brigam com outras pessoas apenas por causa de uma marca de smartphone, por exemplo? A especialista em vendas Silvia Bez explica que essa paixão tem um motivo. Segundo ela, “as marcas líderes de mercado têm como foco principal o cliente e não apenas seus produtos. E o resultado disso são experiências memoráveis e consumidores encantados, que fazem boca a boca espontâneo e atraem novos clientes.”
Para a executiva, não basta ter o melhor produto do mercado se a atenção com os clientes não é uma das prioridades. “Qualquer produto ou serviço pode ser copiado ou até melhorado. Por isso, a empresa que foca apenas nas vendas, sem satisfazer a necessidade do consumidor final, pode ser surpreendida pela concorrência, que se desdobra para reinventar o processo”. De acordo com ela, ouvir o cliente é também uma etapa mais do que essencial. “Críticas boas e ruins e sugestões sempre serão ótimas referências para melhorar”.
A fim de auxiliar as empresas no encantamento de seus clientes, Silvia lista sete dicas para ter um público fiel:
1) Esteja alinhado ao posicionamento da marca em que atua. Ser coerente é fundamental para gerar a confiança do cliente e para a excelência de seu atendimento.
2) Saiba todas as características e benefícios de seus produtos. Antes de chegar até você, o cliente já realizou uma pesquisa prévia do mercado. Caso desconheça alguma informação que lhe seja questionada, diga a verdade sobre a falta de conhecimento e que irá buscar a resposta o mais rápido possível.
3) Tome cuidado com sua aparência, linguagem verbal e corporal e ofereça um atendimento consultivo e diferenciado.
4) Faça um atendimento assertivo e sustentável. Identifique as necessidades do cliente para diminuir as chances de perder a venda.
5) Reconheça seu público-alvo para traçar estratégias. Não adianta querer alcançar a todos e não atingir seu cliente em potencial. Estude o comportamento dos consumidores de seu mercado, identifique suas necessidades, o que esperam de seus produtos e serviços, utilize ferramentas para que possam entrar em contato como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, canais de mídias sociais, segmentação em marketing, entre outros.
6) Valorize quem se tornou fiel à sua marca. Foque nestes clientes por meio de ações para mantê-los encantados. Estratégias diferenciadas, como tratamento VIP, programas de fidelização e promoções sazonais podem gerar ótimos resultados.
7) Acompanhe as ações, reações e resultados. Não é possível melhorar aquilo que não se mensura. Descubra as estratégias que dão certo e atualize-se para elaborar outros planos assertivos.
