Diretor de RI do Grupo Lopes expõe a trajetória que transformou uma empresa tradicional em um moderno ecossistema do setor
Em um mercado muito fragmentado, com cerca de 50 mil imobiliárias, permitindo baixo índice de market share mesmo aos maiores players, o Grupo Lopes vem se destacando por escolher o caminho de uma nova cultura cliente. Às vésperas de completar 90 anos, a companhia procura atuar em todas as frentes capazes de solucionar as dores de quem procura um imóvel, como intermediadora, financiadora e no sistema de franchising, cobrindo todo território nacional. Além disso, partiu para um processo de digitalização, criando o Lopes Lab, que dá muito mais autonomia para os clientes e mais facilidade para os seus corretores resolverem as dúvidas dos mesmos. Detalhando essa jornada, Cyro Naufel, diretor de RI do Grupo Lopes, participou, hoje (30), da 999ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Engenheiro civil com mais de 30 anos no mercado imobiliário, Cyro aproveitou o início da live para dar um overview do Grupo Lopes, fundado em 1935 e que já há 18 anos tem capital aberto na B3, atuando com o propósito de ser a marca com soluções mais completas nesse mercado. “Seja compra, locação, consórcio, financiamento, enfim, a maneira que queremos ser percebidos pelo cliente é como um ecossistema dentro do qual ele encontrará a solução para sua dor seja ela qual for.” As áreas de atuação citadas por ele são intermediação, tanto no mercado primário – imóveis novos em lançamento – quanto no secundário, que são os avulsos, de terceiros ou usados; financiamento, com uma joint venture junto ao Banco Itaú, a Credipronto; além do sistema de franquias, possuindo hoje 201 lojas entre próprias e franqueadas, cobrindo todo o território nacional.
Na sequência, ele passou para o cenário do setor, pontuando que, há no País, atualmente, cerca de 50 mil imobiliárias ativas, com 500 mil corretores, enquanto nos Estados Unidos esse número é de 110 mil empresas do ramo, movimentando, em termos de valores, de 10 a 20 vezes, o que é registrado no Brasil. “Olhando para um mercado mais maduro como esse, isso nos dá a dimensão do que há para ser explorado por aqui. Temos ainda um setor absolutamente fragmentado, muito pulverizado, com os maiores players detendo um percentual muito baixo de market share, ou seja, um espaço para consolidação ainda muito grande.” Citou como exemplo o mercado farmacêutico, hoje dominado por algumas grandes redes, ocupando o lugar dos estabelecimentos de bairro, de um único dono, que existiam há não muitos anos atrás. “Vejo isso se caracterizar com uma tendência também no segmento imobiliário.”
Indagado sobre como vê a chegada de startups nesse mercado, ele respondeu que se trata de uma concorrência muito bem-vinda, porque eleva a régua da qualidade do serviço prestado nesse setor. “É um mercado ainda muito conservador, tanto do lado do comprador quanto do corretor, que demorou muito para entender a necessidade da transformação digital nos processos. Trata-se de um segmento diferente dos de alta repetição no lançamento de produtos – como os de consumo – e de alto valor agregado, tornando muito mais difícil que haja um movimento disruptivo.”
Segundo o diretor, havia o receio de que, com a chegada da tecnologia, a profissão de corretor de imóveis desapareceria, o que já se comprovou um grande engano. “A tecnologia vem agregar poder ao consumidor em uma independência em termos de pesquisas e, se a experiência não for boa ele procura imediatamente outra alternativa. A partir do momento em que ele encontrou o que procurava, é chegada a hora de chamar o corretor, que tem de estar super bem preparado para atender um cliente muito mais informado e consciente do que deseja. Ou seja, o que mudou hoje é que o corretor não detém mais o monopólio da informação.”
Houve tempo ainda para o executivo detalhar de que forma tudo isso tirou o foco no produto que havia nesse mercado, transferindo-o para o cliente. Ou seja, o corretor só irá preservar aquele cliente conquistado por meio de uma boa experiência de relacionamento. Ele também falou da importância da humanização no relacionamento, da maior facilidade do corretor oferecer um produto com o perfil mais adequado a cada cliente e contou a estratégia de digitalização no Grupo Lopes, que desembocou na criação do Lopes Labs, com seus vários frutos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 998 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (01) com a realização da Especial Live 1000, a partir das 10h, que debaterá o tema “Cultura cliente: Qual é o nível de maturidade do mercado brasileiro?”, reunindo Paula Pimenta, general manager Latam da The Body Shop, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, Betania Gattai, líder do cluster Consumer Engagement Centres para Latam e Brasil da Unilever, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, Hadassa Edueta, líder de CX e EX da Ipsos no Brasil, Marcos David Santos, head da Positivo Tech Services e Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM-SP; na quarta, será a vez Paulo Nakano, coordenador de experiência do cliente na Serasa; na quinta, Álvaro Gazolla, CEO da Vida Veg; e, na sexta, Marilia Goldschmidt, gerente de marketing da Moove.
