Autora: Tatiana Pezoa
Já faz tempo que acompanhamos as rápidas mudanças no perfil dos consumidores brasileiros e – não tão rápidos – assistimos o mercado aos poucos se adequando e adotando soluções para conseguir atender a todos. Muito além de tecnologia, os e-commerces estão começando a adotar várias metodologias conhecidas pelas grandes corporações para auxiliar na gestão, como NPS (Net Promoter Score), System Usability Scale (SUS) entre outras. Mas a metodologia “bola da vez” é chamada de Customer Health Score.
Conhecida por ser uma métrica que identifica e calcula o quanto o seu cliente está propenso a voltar a fazer negócio com seu e-commerce de acordo com a experiência que ele teve, o Customer Health Score é mais utilizado em empresas que possuem uma recorrência mensal de pagamento, os chamados SaaS. Mas como todo e-commerce também vive da recorrência – se não vender, fecha as portas – essa metodologia pode – e deve – ser levada em consideração pelos lojistas. Seu principal diferencial é a segmentação. Enquanto no NPS um cliente é analisado de forma genérica, no Customer Health Score esse cliente é analisado dentro de uma classificação, que é dada por você e de acordo com o perfil do seu negócio.
Alguns fatores são importantes para ajudar os e-commerces a alavancar suas vendas. Como toda e qualquer área, é preciso garantir que o consumidor tenha a melhor experiência de todas dentro da sua loja: sinta a harmonia na UX das páginas, aproveite as descrições completas e detalhadas dos produtos, se encante com as imagens em vários ângulos, assista de verdade aos vídeos, confie nas políticas de troca/devoluções, entre outras experiências. E, somando a toda essa lista de atributos importantes, coloco em primeiro plano os reviews e opiniões dos clientes reais que já viveram essa experiência. Elas precisam estar em destaque, já que o principal motivo de um consumidor optar entre seu e-commerce ou comprar em uma loja de shopping é justamente a experiência que seu cliente viveu (e aprovou) no seu e-commerce. Não me canso de afirmar: reviews fazem o papel dos “vendedores” na sua loja.
Outro ponto para ficar atento é com relação ao sucesso do cliente, pois muitos e-commerces apenas dedicam trabalho no pós-venda, e quando é para resolver problemas. Não importa o tamanho que tem seu negócio: ter um profissional ou uma equipe inteira dedicada a despertar o interesse de seus clientes em adquirir novamente seus produtos é essencial. Para que isso aconteça de verdade, ações de comunicação, atendimento e marketing são pontos que fazem com que qualquer cliente tenha sua loja como especial e volte a comprar seu produto, independente de preço e concorrência. Acredite.
Por fim, acredito que para ter sucesso nas vendas, os gestores de e-commerce precisam se ficar atento às novas metodologias, principalmente as que são utilizadas em startups de tecnologia, pois são elas que estão sempre buscando resolver o binômio repetível e escalável, tão comum para nós do e-commerce. E claro, é preciso cuidar muito bem dos consumidores, oferecendo atenção e suporte necessários para que não se abra espaço para a concorrência. Afinal, quem se acomoda nesse mercado é facilmente ultrapassado por aqueles que são ávidos por tecnologias e tendências.
Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox.
