A boa reputação de uma empresa depende dos produtos e serviços entregues ao consumidor, do ambiente de trabalho oferecido aos colaboradores desta, das relações mantidas com os parceiros comerciais, assim como outros fatores internos e externos alicerçados aos valores da empresa. É assim que José Júlio Pereira, presidente de manufatura, serviços ao consumidor, peças e qualidade da Whirlpool Latin America, avalia como a imagem de uma organização é construída.
Para Pereira, o atendimento no pós-venda é algo que o consumidor leva, e muito, em consideração na hora de julgar uma empresa. “O atendimento pós-venda é um diferencial que o consumidor leva em conta no momento da compra, e marcas respaldadas pela credibilidade e tradição têm a reputação a seu favor como uma vantagem competitiva”, diz. “O consumidor é o centro de todas as nossas decisões e, por conta disso, a principal missão da área de Serviços ao Consumidor é ter excelência no atendimento”, completa.
Tendo em vista os indicadores de qualidade, como o de satisfação do consumidor, a Whirlpool procura não descuidar do cliente e, esta proximidade pode ser o diferencial na manutenção da imagem de uma empresa. “Tudo o que apuramos transforma-se em aprendizado para retroalimentar o relacionamento com nossos clientes e fortalecer a nossa reputação”, evidencia Pereira.
Este relacionamento próximo com o cliente deve estar presente, também, no espaço online. Em um cenário, o qual os consumidores possuem grande poder participativo em mãos, saber manejar, com eficácia, as críticas nas redes sociais é fundamental a imagem da companhia. “Nós monitoramos ativamente as citações às nossas marcas e sempre buscamos o diálogo Nosso foco é atender aos desejos e às necessidades dos nossos consumidores, seja na escolha de um novo produto, ou no atendimento pós-venda”, diz Pereira. “Em busca disso, investimos continuamente em inovação, qualidade e comunicação com o nosso público. A boa reputação no mundo digital é resultado de uma postura transparente e receptiva, que permita o aprendizado constante”, conclui.
