Para alguns, pode parecer óbvio que empresas foquem em seus clientes em todos os seus processos internos. No entanto, a cultura de cliente ainda é uma novidade dentro do meio corporativo brasileiro, que está dando seus primeiros passos dentro dessa mentalidade. Ainda assim, essas companhias precisam ter em vista que não se muda uma cultura empresarial da noite para o dia e que este processo pode não ser tão simples quanto parece. “Uma empresa terá verdadeiramente uma cultura centrada nos clientes depois de mudar seus processos, praticá-los no dia a dia e após demonstrar e colher benefícios por algum tempo, de maneira que se torne natural para todos fazer negócios daquela forma. Definitivamente, não é uma corrida de 100 metros. É uma maratona”, explica Fernando Pierry, sócio-fundador da PRG BRASIL.
O ponto de partida precisa ser, obviamente, o cliente, mas não o público como um todo: cada individuo precisa ter seu espaço considerado pelas atividades da empresa, suas demandas e desejos absorvidos e seu perfil traçado para que a companhia consiga ofertar a melhor experiência possível para cada um. “Uma premissa de uma boa estratégia de clientes e, portanto, de uma boa cultura de clientes é a personalização. A empresa precisa conhecer cada cliente individualmente para pode personalizar a experiência que entrega a cada um deles. Tratar pessoas diferentes de maneira igualmente diferente é o principal fundamento da boa gestão de clientes. No limite, a empresa com uma forte cultura de clientes terá o objetivo de se tornar um agente de confiança de cada cliente.”
A Cultura de cliente ainda é um projeto embrionário para as empresas brasileiras, no entanto, já se faz presente na maioria delas, que enfrentam os primeiros desafios para sua implementação. Essas organizações precisam ter em mente que a caminhada para essa novidade leva tempo e esforço. “Ainda não temos essa cultura tão forte no Brasil. Isso é um aspecto que me causa grande incômodo. Depois de quase 20 anos de gestão de clientes e tecnologia de CRM, creio que fizemos enormes avanços em muitas frentes. As relações cliente-empresa evoluíram muito principalmente apoiadas por tecnologia. Ganhos de eficiência enormes foram alcançados. Você pode passar um ano ou mais sem ir a uma agência bancária, por exemplo. E isso é bom para a maioria dos clientes. Mas dizer que as empresas como um todo criaram culturas centradas nos seus clientes seria um exagero”, esclarece Pierry.
O executivo também aponta que não há necessidade das empresas de divulgarem amplamente para seus clientes que sua cultura é focada neles, focando, assim, em campanhas de marketing voltadas para o assunto. Segundo ele, “para que a importância dada ao consumidor fique bem clara, a empresa tem que fazer só uma coisa: proporcionar ao cliente uma ótima experiência todos os dias, em todos os pontos de contato”.
