Para o Citi Brasil a reputação de uma empresa é de responsabilidade de todas as pessoas que trabalham nela, ou seja, não compete somente ao departamento de comunicação. Isto implica a ideia de que o bom relacionamento entre todos os setores da companhia é fundamental à boa imagem desta.”Nossa reputação é resultado da coerência de nossa atuação em todas as áreas”, evidencia a superintendente de assuntos corporativos e sustentabilidade da organização, Priscilla Cortezze.
ClienteSA – Qual é a importância da reputação da empresa no relacionamento com o cliente?
Priscila – A reputação da empresa é extremamente importante no relacionamento com o cliente, desde o momento em que ele escolhe a empresa para prestar um serviço até o processo de fidelização. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e somente prestar um serviço de boa qualidade não é mais suficiente. No Citi vemos isso como algo muito positivo, pois nos impulsiona a sermos cada vez melhores em todas as áreas.
A reputação da empresa é responsabilidade apenas do departamento de comunicação?
A reputação do Citi é responsabilidade de todas as pessoas que trabalham aqui. Naturalmente, algumas áreas estão intimamente envolvidas com o assunto, como comunicação interna, relações públicas, marketing e sustentabilidade, mas reputação não se limita à atuação delas.
Como os conflitos internos da empresa ou a falta de integração entre o setores desta comprometem a reputação?
Nenhum dos dois extremos – ausência de conflitos ou formação de panelinhas – contribui para melhoria da percepção da empresa pelos clientes e, consequentemente, pode afetar a sua reputação. É por isso que o Citi estimula o diálogo em todas as áreas e apoia diversas ações de interação entre os funcionários. Não somente em atividades do dia a dia, mas, por exemplo, em ações de voluntariado.
No dia 22 de junho o banco vai promover o Dia Global na Comunidade, quando os funcionários são convidados a participar de atividades voluntárias de suporte às comunidades locais. São oportunidades em que não apenas reforçamos nosso discurso de compromisso com a sociedade, interna e externamente, mas também promovemos a integração e interação entre as pessoas em torno de um valor da empresa.
Com clientes mais participativos e críticos por meio das redes sociais, como a empresa maneja a sua imagem?
Entendemos que só é possível construir e manter uma boa imagem se atendermos às expectativas dos nossos clientes – ou superarmos essa expectativa – e se mantivermos uma relação transparente e produtiva com eles e também com os demais públicos com os quais nos relacionamos, como fornecedores, parceiros, funcionários, governo, ONGs, comunidade, concorrentes, acionistas e o mercado em geral. Por este motivo realizamos um trabalho constante de aprimoramento do atendimento e dos nossos canais de relacionamento, entre eles as redes sociais.
Entendemos que qualquer manifestação do cliente, seja por ligação ao SAC ou por internet, merece a nossa dedicação na avaliação, explicação e resolução de problemas ou dúvidas. Certamente essa postura nos favorece quanto a questões de imagem.
