Autor: Sergio Dias
Diversos autores que publicaram trabalhos sobre comportamento do consumidor afirmam que é mais caro obter um novo cliente do que manter um que a empresa já possui. Para manter um cliente é crucial promover a sua satisfação, pois o momento em que o cliente está mais propenso a trocar de fornecedor é quando está insatisfeito. Como você lida com isso em seu negócio? Costuma registrar o que observa em seus clientes?
A opinião do cliente é fundamental para o empresário e deve ser a fonte de informação principal para manter a competitividade e a sustentabilidade do negócio. Um cliente insatisfeito e que manifesta essa insatisfação pode fornecer elementos para a tomada de decisão do empresário no sentido de corrigir falhas ou preencher lacunas decorrentes de demandas não atendidas.
Conforme o grau de insatisfação do cliente, sua reação pode variar, normalmente aumentando a reação na medida em que aumenta a insatisfação. Essas reações do normalmente seguem a seguinte direção, conforme sua percepção do problema:
1. Não fazer nada.
2. Evitar a marca/vendedor nas transações futuras.
3. Criticar o produto negativamente para os amigos.
4. Procurar uma solução do problema junto ao vendedor.
5. Procurar uma agência de proteção ao consumidor ou, em último caso, procurar a mídia e criar um escândalo.
Procure sempre obter a informação do nível de satisfação de seu cliente e evite torná-lo insatisfeito. A satisfação do cliente é uma relação direta entre o que ele espera e o que você oferece. Se você oferece menos do que ele espera, torna-o insatisfeito. Se você oferece o que ele espera, torna-o satisfeito, mas não garante a fidelização. Mas se você oferece mais do que o esperado por ele, torna-o encantado. Essa é a forma de fidelizá-lo.
Clientes insatisfeitos, e que registram de alguma forma essa insatisfação, tornam-se verdadeiras fontes de informação para que você aja no sentido de aprimorar seu produto ou serviço, melhorar a qualidade do atendimento ou mesmo criar novas ofertas de produtos e serviços para suprir demandas não atendidas.
É importante que o empresário procure de alguma forma captar o nível de satisfação do cliente e, mais do que isso, analisar as respostas e agir no sentido de corrigir possíveis falhas no produto, serviço, modelo de negócio ou mesmo criar novas ofertas.
Clientes insatisfeitos fazem parte do negócio, mesmo quando a empresa oferece bons produtos e atendimento de qualidade. Saber lidar com as informações advindas da insatisfação do cliente é uma estratégia eficaz e saudável para o negócio. Lembre-se sempre que a insatisfação se propaga muito mais rápido que a satisfação através das redes sociais e poderá prejudicar bastante a imagem da empresa.
Trate as informações sobre o nível de satisfação de seus clientes e procure prontamente agir com respostas a essas situações.
Um cliente insatisfeito, quando atendido, pode se tornar muitas vezes encantado e consequentemente fidelizado. Quando não atendido, com certeza deixará de ser cliente e poderá se tornar inimigo de seu negócio.
Sergio Dias é economista, consultor de empresas, roteirista, palestrante e instrutor, sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ.
