Autor: Daniel Hoe
A Copa do Mundo de 2018 vai chegando ao fim e, enquanto contabilizamos a nossa performance no bolão da firma, temos que lidar com as empolgações e frustações associadas às nossas expectativas (“ah, se aquela bola tivesse entrado!”). Bem como os torcedores, os clientes também esperam que suas marcas favoritas entreguem aquilo que eles mais desejam: experiências memoráveis na hora da compra.
Fãs de futebol esperam ver jogos lindos, mas também querem se reunir com familiares e amigos para assistir às partidas com churrasco, cerveja, bandeira e diversão. Ou seja, a experiência de assistir o jogo é tão importante quanto a partida em si. E com as empresas, acontece exatamente o mesmo, como mostra uma pesquisa da Salesforce realizada com 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil. De acordo com o levantamento, uma boa experiência oferecida pela empresa é tão essencial quanto o próprio produto ou serviço para 89% dos brasileiros, e mais da metade deles (54%) estão dispostos a migrar para a concorrência se ela oferecer uma interação melhor.
No esporte, a cada partida vencida, aumentamos a confiança em nosso time. Com os consumidores não é diferente: 95% deles dizem que a fidelidade a uma marca é definida pela confiança que depositam nela.
Para enterrar 1998
Não se engane. Os franceses podem ter vencido o Brasil há 20 anos, mas em relação às expectativas dos consumidores, o brasileiro está na frente. A pesquisa mostra que 16% dos franceses não se importam em ser tratados como números, ao contrário de quase todos os brasileiros (94%), que exigem uma experiência mais personalizada.
Revanche do 7×1
Sabe quantos consumidores alemães aceitariam pagar mais por uma experiência melhor? 62%! Enquanto isso, 76% dos brasileiros estariam dispostos a gastar mais para ter um atendimento de qualidade. Sim, somos mais exigentes!
Ai, ai, ai, ai…tá chegando a hora…
Eliminados pelo Brasil nas oitavas de final, será que os mexicanos acreditam na Quarta Revolução Industrial tanto quanto nós? 68% dos consumidores brasileiros – finais ou corporativos – confirmam que a Inteligência Artificial já vem transformando ativamente suas expectativas com as marcas, enquanto que na terra de Chicharito e Ochoa o índice é de 69%.
Então, quando for torcer para o seu time do coração ou comprar da sua marca preferida, tenha certeza que está escolhendo a melhor equipe. Aquela que pode te entregar uma boa experiência e, claro, que irá trazer a taça de volta para casa!
Daniel Hoe é diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
