Autora: Ana Paula BarretoMais de uma década se passou após o surgimento da ferramenta CRM no mercado e ainda podemos perceber o quão tem sido falha a disseminação de seu conceito entre os pequenos e médios empreendedores. Ninguém pode negar o quanto a ferramenta seduz e chama a atenção, fazendo com que líderes encarem, muitas vezes, grandes investimentos e meses a fio para sua implantação. Mas o que a grande maioria dos vendedores da ferramenta não se esforçam para dizer, obviamente, é que a proposta da ferramenta de nada valerá se a visão do líder e, consequentemente, da empresa continuar limitada.
Antes de querer conhecer seu cliente é necessário estar preparado para a difícil tarefa de olhar para dentro, conhecer melhor sua empresa, enxergar o que está por trás do conceito de CRM e entender como os processos da companhia deverão ser estruturados ou reestruturados na ferramenta. Além disso, saber como toda esta percepção e análise serão retransmitidas para a equipe e como permitirão que a ferramenta de CRM alcance o seu objetivo principal, de iniciar e gerenciar o relacionamento com clientes. Acompanhar de perto o processo de customização e implantação da ferramenta auxiliará, e muito, neste exercício.
O conceito de CRM destaca a importância de captar, não de uma única vez, o maior número de informações de cada pessoa que mantém contato com sua empresa. A partir de uma interpretação consistente do potencial e grau fidelidade é possível selecionar o grupo que valerá (ou não) os esforços para conquistar/manter como cliente.
Não basta ter o conceito de CRM bem consistente na cabeça dos líderes e equipe de marketing, é preciso fazer com que todos da companhia percebam sua importância, a forma como os dados são registrados no sistema, a preocupação em compartilhar informações sobre a evolução do seu relacionamento com o cliente, assim como compreender suas necessidades. São detalhes que podem garantir resultados positivos em campanhas de prospecção, retenção e fidelização de clientes. Isso é vantagem competitiva.
Ana Paula Barreto é analista de marketing. Possui especialização em Comunicação com o Mercado (ESPM), e graduação em Publicidade e Propaganda (Universidade São Judas Tadeu). ([email protected])
