A imagem de uma companhia pode dizer, quase, tudo. Porém, a quem compete a responsabilidade de cuidá-lá? Como as estratégias de comunicação podem ser melhor direcionadas para contornar possíveis crises? Para responder estas e, outras questões, a diretora de relações institucionais da Basf, Gislaine Rossetti conta como se dá a construção da reputação de uma instituição.
Qual é a importância da reputação da empresa no relacionamento com o cliente?
Ela é essencial, não somente no relacionamento com o cliente, mas com todos seus públicos. A empresa trabalha a estratégia de comunicação de forma integrada, sistêmica e conectada ao negócio com objetivo de fortalecer a imagem e construir a reputação.
A reputação da empresa é responsabilidade apenas do departamento de comunicação?
Não somente. Acreditamos que todos os nossos colaboradores são embaixadores da marca Basf. Para isso, temos o trabalho de engajamento deles por meio de ações de comunicação interna, além da capacitação de líderes como porta-vozes de comunicação, unificando as mensagens-chave da companhia.
Você acredita que conflitos internos da empresa podem se refletir para o lado de fora da organização, prejudicando assim a reputação desta?
A construção da reputação acontece quando você transmite mensagens consistentes de sua empresa ao mercado e seus públicos de interesse. Para assegurar que isto aconteça, o público interno precisa estar alinhado e em sintonia sobre o que é importante ser comunicado. Nesse sentindo, temos o papel de sempre fazer uma comunicação clara e transparentes das informações, por meio da liderança, e, também, dos veículos formais de comunicação.
E em momentos de crise da imagem, como a empresa gerencia isso?
Receptividade, proatividade e tonalidade da informação são importantes componentes na construção de mensagens e respostas que transmitem credibilidade. No momento, não houve necessariamente uma crise, mas sempre há situações sensíveis e sujeitas a esclarecimentos pontuais e rápidos.
