Assim como a forma que as pessoas se relacionam está mudando com a transformação digital, o mesmo pode ser visto nas relações entre clientes e empresas nos últimos anos. O próprio perfil do consumidor é outro, principalmente se olharmos para as novas gerações. Hoje, eles são muito mais exigentes, como mostra estudo realizado pelo Next. Mais de 60% dos millennials (jovens de 18-35 anos) usam dispositivos móveis para pesquisas antes de efetuarem qualquer compra. Além disso, mais de 75% desse público consulta um amigo para buscar recomendações antes de decidir por qualquer aquisição. E nessa pesquisa, procuram muito mais do que um bom produto. “Atributos como tempo, instantaneidade, disponibilidade, colaboração e experiência tornaram-se chaves. Agora, a experiência é determinante e as pessoas querem soluções simples e fluídas, de forma que não tenha que recorrer a manual de instrução ou suporte técnico”, comenta Jeferson Ricardo Garcia Honorato, superintendente executivo do Next.
Ele acrescenta que, se antes, o primeiro passo era vender para então criar relacionamento e engajar, agora é preciso desenvolver soluções a partir dos momentos de vida dos clientes, que se encaixem em suas necessidades e ambições. “Nesse contexto que o Next surgiu. Ele foi idealizado e construído para atender as expectativas e necessidades do público jovem e hiperconectado. Mais do que entregar soluções de banking, de forma 100% digital, o Next busca fazer parte do contexto de vida dos clientes para ajudá-los nas conquistas”, conta o executivo.
Como exemplo, Honorato cita que, se a pessoa curte viajar, o Next ajuda a planejar e a adquirir a viagem com a funcionalidade Objetivos. Ela calcula o mínimo necessário que deve ser guardado ao longo do mês e, automaticamente, envia o dinheiro a um investimento de renda fixa. Já se o contexto for organizar um churrasco com os amigos, o Next ajuda na organização com a Vaquinha, feature que junta o dinheiro dos amigos e cobra automaticamente o pagamento.
Outro ponto importante nos dias de hoje é a participação dos consumidores nas decisões dos negócios. Cada vez mais, ele quer se sentir parte daquilo, inclusive auxiliando no desenvolvimento de serviços e soluções. “Hoje em dia não basta simplesmente ouvir os clientes, mas sim envolvê-los no processo de co-criação das soluções.” Dentro disso, o Next utiliza antropólogos e cientistas sociais para identificar as expectativas e desejos do público, de forma regionalizada, para, então, iniciar o processo de ideação das soluções. “Além disso, antes de irmos a mercado, as soluções são amplamente testadas com grupo de Beta Testers”, completa superintendente executivo.
Honorato destaca ainda que, como um banco nativo digital, o Next identificou também como uma importante transformação o atendimento e relacionamento por meio de plataformas sociais. Assim, o banco montou uma estrutura para realizar o monitoramento da marca e de seus produtos e serviços, prestando atendimento e se relacionando com clientes e não clientes 24h por dia, 7 dias por semana, com uma equipe própria, especialista em mídias sociais para interagir no Twitter, Facebook, Instagram e Youtube. “É também nas plataformas sociais que nos conectamos com as pessoas por meio de conteúdos que abordem assuntos relevantes em seus contextos de vida, utilizando tom de voz amigável, descontraído e autêntico. Faz parte dessa estratégia de presença digital a co-criação com vloggers, bloggers, youtubers e outros criadores de conteúdo da internet, que potencializam o engajamento e o alcance das mensagens da marca”, explica.
Em tempos de transformação digital, outra importante evolução na gestão de clientes foi a implementação de uma camada de inteligência no relacionamento, segundo o executivo. “Isso se deu por meio de algoritmos altamente sofisticados, que colaboram para a construção de uma entrega personalizada de soluções e inteligência artificial, que auxiliam no atendimento e resolução de questões de menos complexidade”, conclui.
