Autor: Giuliano PereiraNa semana do Dia Mundial do Consumidor, data instituída em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos Estados Unidos da América – John F. Kennedy – para marcar o início da conceituação dos direitos do consumidor, abro a discussão de como os direitos do consumidor brasileiro são desrespeitados e como ainda engatinha em relação a outras regiões do mundo. Embora o Brasil já tenha assumido uma posição importante em diversos segmentos, como é o caso de cosméticos – segunda posição, conforme dados da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec) – e também é o segundo lugar no ranking do consumo de entretenimento, segundo pesquisa Nielsen de 2008. Além disso, o Brasil é um dos poucos Países com poder de consumo e com uma classe C em ascensão em que a população ainda não dispõe de itens básicos como eletrodomésticos e saneamento. Ou seja, é um mercado com forte potencial de crescimento.
Mudanças importantes no comportamento do consumidor aconteceram, muito disso em conseqüência do surgimento de entidades que fomentaram discussões do tema e levaram à criação de leis, como foi o caso do Procon – fundado em 1976 – que teve importância fundamental na elaboração do Código de Defesa do Consumidor e que está chegando na maioridade. Essas ações e medidas, somadas à retomada da democracia e uma maior organização da sociedade civil, levaram muitas empresas a repensarem suas atitudes frente ao consumidor, buscando melhorar a comunicação. Serviço de atendimento ao consumidor tornou-se quase obrigatório para as empresas, surgiu o ombudsman e o mercado procurou se adaptar ao novo cenário.
Em pouco tempo, os produtos passaram a ter menos valor que a marca e tudo virou prestação de serviço. Atender o consumidor bem era o básico e o discurso evoluiu para sustentabilidade, responsabilidade social. Ter um produto de boa qualidade, seguro, com informações corretas em sua publicidade, garantia de concorrência saudável que dê opções de escolha ao consumidor e um canal aberto de comunicação com o cliente se tornaram itens básicos em que todas as empresas deveriam se enquadrar. O consumidor passou então a questionar o papel da empresa na sociedade e qual o posicionamento em relação a questões maiores como uso de recursos naturais, conceitos da marca, valores difundidos, representatividade das minorias, entre outros.
No Brasil, embora seja evidente a evolução pela qual passou o direito do cidadão com poder de compra, o consumidor ainda convive lado-a-lado com a necessidade de criação de leis para ensinar as empresas a oferecer o básico, o que se exemplifica com a criação das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Mesmo com todos os selos e certificações, e com todo trabalho de órgãos não governamentais como o Instituto Akatu pelo Consumo Consciente, o Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, não é raro ver em noticiários indústrias denunciadas por utilizar mão-de-obra escrava e infantil, poluir, desmatar e sonegar impostos.
Quando o consumidor brasileiro tomar consciência do poder que tem, não haverá necessidade de leis, decretos ou entidades, para garantir seus direitos. Empresas que produzem quaisquer tipos de produtos ou serviços sabem que criar prestígio não é fácil nem barato, principalmente na era da comunicação digital. Segundo pesquisa da Nielsen, em 2007, 78% dos consumidores já confiavam mais nas recomendações de outros consumidores. Portanto, as ações da empresa precisam ser coerentes com o que é comunicado. Não adianta só falar, tem que fazer.
Giuliano Pereira é sócio diretor da Agência J3P.
