É fato que o cliente atualmente se encontra mais livre no relacionamento com as empresas. Por conta da maior oferta de negócios, produtos e serviço, ele se sente mais confortável de trocar de fornecedor, caso sinta necessidade. Esse novo comportamento é fruto de outra nova situação que o consumidor vem passando: o maior acesso às informações. Atualmente, em segundos, é possível saber tudo sobre aquele item desejado, as opiniões de quem já o comprou, onde encontrar, quais os valores. Para Daniel Mello, gerente de marketing do Grupo Volvo América Latina, o cliente, inclusive, tem mais acesso a informações que as próprias empresas. “Ele pode, assim, escolher entre produtos e serviços, pois tem uma visão mais ampla. E essa informação cria mais liberdade”, acredita.
O que não quer dizer que o cliente esteja menos fiel. Na verdade, ele possui mais conhecimento até para saber quando está sendo enganado ou quando outro lhe oferece, por exemplo, um custo benefício melhor. Mas ele ainda se fideliza, principalmente, quando o grau de satisfação com a empresa é grande. “Se ele é um cliente satisfeito, ele continua fiel. Mas, sem dúvida, ele tem melhores condições de negociação por ter essa informação a mais”, adiciona o executivo. Assim, oferecer contentamento ao público não é o suficiente e nem garantia. A verdade e transparência sobre os fatos são pilares mais importantes.
Segundo Mello, da mesma forma que um cliente satisfeito pode se tornar um porta-voz da empresa, disseminar sua opinião positiva. Aquele que estiver descontente também pode contaminar a imagem da marca com a mesma força. “Vivemos em mundo, onde informação que se não for verdadeira e relevante, não se sustenta. A verdade sempre prevalece”, diz. E quanto maior for o conhecimento desse consumidor, maior também será sua possibilidade de descobrir se há de fato uma mentira ou não.
Então, essa maior liberdade do cliente traz riscos ao mercado? O gerente acredita que não. Há, sim, maiores desafios em manter o grau de satisfação elevado e por mais tempo. Da mesma forma que, cada vez mais, o mercado demanda pela melhor qualidade das empresas. “Aquilo que demoraria talvez algumas décadas para uma empresa ser excluída do mercado, hoje é muito rápido. A maneira como a notícia se espalha, chega até a assustar”, avalia.
No Grupo Volvo, ele conta que, para manter a satisfação do público, é realizada anualmente pesquisas sistêmicas, que traz o retrato do cliente. “Deixa de ser uma visão de dentro pra fora e é algo de fora para dentro. Como você é visto”, detalha. Por meio desses estudos foi possível perceber, por exemplo, que a velocidade com a qual o comportamento vem mudando também é algo impressionante. No ramo de caminhões, até poucos anos atrás, era difícil encontrar motoristas conectados. Entretanto, na última pesquisa, foi apontado que 38% dos profissionais brasileiros ouvidos possuíam smartphone. Quando se trata de motoristas de longas distâncias, esse número cresce para 50%. “Esse cliente, até por um perfil solitário, vê através do smartphone o seu companheiro”, comenta Mello. Até por isso, 67% utilizam o dispositivo para ligações e 62% para internet. “Percebemos que o acesso à informação está crescendo de uma maneira exponencial. O que três anos atrás não era monitorado, hoje, vimos que metade dos motoristas estão conectados”. E com tais dados a empresa já passou a colocar os dispositivos móveis em seu radar de atenção. “Estamos estudando para estar mais presente nos meios digitais e, sem dúvida, é a maneira como vamos caminhar. Isso não tem volta.”
