O número de usuários do meio virtual está crescendo no Brasil, hoje estes somam 45% da população brasileira. Com o acesso continuo à rede mundial, aumentam também os serviços prestados por meio dela. Atualmente 24% das transações realizadas são feitas online no serviço de Internet Banking. Com esse crescimento exponencial, a tecnologia da informação é a área de maior investimento nos últimos anos no setor financeiro. As instituições querem oferecer um serviço de qualidade, seguro e diferenciado a fim de conquistar e fidelizar seus clientes.
Segundo levantamento da companhia de tecnologia, Compuware, baseado em informações da Federação Brasileira de Bancos, Febraban, a quantidade de cartões de débito e crédito no Brasil é três vezes maior que a população brasileira, totalizando mais de 680 milhões de cartões. No ano de 2011 foram registradas mais de 92 milhões de contas correntes e 66 bilhões de transações bancárias, fazendo com que o cartão se tornasse a forma de pagamento predominante no país. Os principais usuários são representados pelas classes A e B (56%), seguido das classes C e D (32%).
Embora haja um crescimento do número de agências bancárias em todo território nacional, houve uma queda no uso do canal agência em função do aumento do uso da internet pelos usuários. Das transações financeiras realizadas no último ano, 24% foram por meio do Internet Banking que se transformou no principal canal de relacionamento dos clientes com os bancos.
Para Amilton Navas, gerente de vendas da Compuware, esse crescimento está relacionado com a disponibilidade de banda larga e a possibilidade de proporcionar ao consumidor uma experiência cada vez melhor, além de oferecer produtos diferenciados para este canal. Esses fatores provocaram um aumento de 12% na utilização do Internet Banking, registrando 15,7 bilhões de transações bancárias.
Outro canal que apresenta boas perspectivas de crescimento é o Mobile Banking, transações bancárias realizadas por meio de dispositivos móveis, como telefones celulares. De acordo com estimativas da Compuware, em 7 anos, este será um canal tão importante quanto o Internet Banking. Em 2011, 3,3 milhões de correntistas utilizaram o mobile banking, um crescimento de 88% em relação ao ano de 2010. Além disso, 70% dos correntistas esperam que o tempo de carregamento seja menor que no desktop e apostam no novo conceito CCM, Custom Communication Management, que promete melhorar e simplificar a comunicação dos clientes com os bancos.
Essa evolução está atrelada principalmente ao aumento das vendas de smartphones e tablets que saltaram de 2 milhões de unidades, em 2009, para mais de 19 milhões unidades em 2012. Dessa forma, há uma estimativa de melhoria na plataforma e desenvolvimento de novos produtos, serviços e aplicativos nos próximos anos.
“O grande desafio das instituições financeiras é integrar os canais em crescimento como Internet Banking e Mobile Banking aos meios tradicionais como agências bancárias, terminais de autoatendimento e call center, nos quais a utilização tende a cair proporcinalmente com o avanço dos novos meios eletrônicos”, afirma Amilton. Além disso, o gerente de vendas também alerta para a questão de disponibilidade e desempenho de aplicações de negócios, com missão crítica, no Canal Mobile Banking. “Existe uma expectativa grande dos usuários em realizar transações em menor tempo do que em qualquer outro canal. É fundamental que os bancos utilizem ferramentas e soluções que acompanhem, em tempo real, o desempenho destes serviços e sejam capazes de identificar, de forma proativa, a causa raiz de um problema, seja ele no dispositivo móvel, na rede de comunicação, nos servidores ou até na instrução do código utilizado no desenvolvimento da aplicação.”
Dessa forma, para atender as necessidades de mercado, os bancos brasileiros vêm investindo cada vez mais no setor de tecnologia da informação (TI). No ano passado, destinaram mais de US$ 10 bilhões na área de TI e tem previsão de crescimento de 42% até 2015. O setor de software foi o que mais recebeu investimentos, em torno de 30%, principalmente na área de terceirização. “É importante que os bancos invistam em termos de qualidade na perspectiva do usuário. Saber o que o cliente está experimentando em termos de serviços na internet e identificar o nível de satisfação dele para oferecer um sistema eficaz e seguro”, finaliza Navas.
