Autor: Rafael Forte
Nos anos 1990, o mundo era um lugar muito diferente do que estamos acostumados. Pense que em 1992 havia apenas 50 sites no ar e que, em 1998, nem mesmo os Estados Unidos, nação mais desenvolvida tecnologicamente, podia afirmar que metade de seus lares possuía um mero computador. Pouco mais de vinte anos se passaram e este cenário mudou drasticamente: graças a importantes inovações, como a banda larga e a expansão do acesso à internet, saltamos de 151 milhões para os atuais quatro bilhões de usuários online.
Hoje a internet é parte integral de nossa vida, com sites, apps e diversos outros recursos que movimentam diariamente um sem número de informações oriundas de todos os cantos do planeta. Por um lado, o acesso à informação nunca foi tão amplo. Por outro, aumentou-se consideravelmente a dificuldade para absorvê-las e gerenciá-las, sobretudo no que diz respeito ao controle sobre seu uso.
Tomemos como exemplo o caso específico do e-commerce, onde consumidores deixam um “rastro” pelas lojas virtuais que visitam, os quais contêm informações como cliques, produtos que mais lhe interessam, seu perfil de compra, resposta a promoções e descontos, entre outros. É por meio deste rastro que é possível oferecer a eles uma experiência de compra extremamente personalizada, conferindo dinamismo à economia digital – o que, diga-se de passagem, é ótimo.
Entretanto, gerenciar tamanho volume de informações pessoais também traz responsabilidades. Informações como essas, por exemplo, podem ser acessadas por terceiros e usadas para qualquer fim sem a autorização do usuário. Um recente caso disto foi o vazamento de dados de 87 milhões de pessoas, capturados pelos “testes de personalidade” com o aplicativo do Facebook, e usados pela empresa Cambridge Analytica para influenciar eleições e, até mesmo, o Brexit.
Por conta da quantidade de dados deixados no ambiente digital, as pessoas ficam vulneráveis e expostas ao seu uso indevido. Os primeiros passos para evitar tais riscos, contudo, já começaram a ser dados. Em maio deste ano, entrou em vigor na União Europeia o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR – General Data Protection Regulation), que apresenta medidas mais restritivas para o manuseio de dados de clientes pelas empresas. Entre as principais regras estão o fato de os usuários poderem, em algumas situações, ver, corrigir ou até deletar informações que as empresas guardam sobre ele. Por outro lado, as empresas devem utilizar apenas dados que tenham relação direta com o core de seus serviços, além de poder coletar somente informações previamente consentidas. Inspirado por essa iniciativa, o Brasil já toma suas próprias providências. Em julho, o Senado aprovou parecer favorável ao PLC 53/2018, cujo texto, baseado nas premissas do GDPR, deverá regulamentar o tratamento de dados pessoais no Brasil tanto pelo poder público quanto pela iniciativa privada.
Mas uma coisa deve ficar muito clara: isso não é um empecilho indesejado. As regras não vão prejudicar os varejistas de forma alguma. Pelo contrário: estamos vivenciando um grande avanço. Para todas as partes envolvidas – consumidor ou empresa -, a cibersegurança é essencial para que todos se beneficiem. Dar mais controle ao consumidor sobre quais informações ele quer ceder às empresas não é apenas um passo natural a ser dado, mas o único que faz sentido. A economia só funciona bem quando tudo é feito às claras, pois algo que pode prejudicar o consumidor não sobreviverá por muito tempo.
Nos tempos atuais, o consumidor está no centro de toda operação de varejo. Isso significa proporcionar-lhe a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com sua marca com vistas em fidelizá-lo, tornando-o uma espécie de embaixador. Isto, em última análise, é a construção de uma relação duradoura e positiva. E nenhuma relação assim perdura sem transparência. Para além da mera obrigatoriedade em se adequar às regulações vigentes, as empresas precisam almejar este status, angariando a confiança de seus consumidores para transformá-la em verdadeiras experiências fluidas e sem atrito. Isto, é um must-have do mercado e, obviamente, quem não entender isto, está fadado a um retumbante fracasso.
Rafael Forte é VP de Vendas da Vtex.
