A importância de conhecer o cliente

No dia 15 de setembro, comemora-se o Dia do Cliente. Segundo o idealizador da data, o consultor João Carlos do Rego, a iniciativa partiu da constatação de que o relacionamento com o cliente, para conquistar a fidelidade, é pouco desenvolvida no país e a data comemorativa torna-se um dia especial para colocá-la em prática. Nesse processo, é importante que o varejo esteja sempre atento ao comportamento e em acompanhar as permanentes mudanças nos perfis desses compradores e buscar oferecer sempre o que for possível dentro da estratégia, espaço e recursos da empresa. Some-se ainda uma pitada de eficiência operacional para manter o custo competitivo.

A base para tudo é observar o estilo de vida e os hábitos do público-alvo. Alguns exemplos: cresce no mundo o número de idosos. No Brasil, segundo dados da ACNielsen, a quantidade de idosos (grupo acima de 50 anos) cresceu 110% nas duas últimas décadas e, atualmente, eles representam 16% dos consumidores no país. A estimativa é que esse número aumente para 23% até 2020. São esses clientes, pertencentes à chamada terceira idade, que com suas economias fazem suas refeições fora de casa e vão regularmente ao cinema ou ao teatro, enfim, têm exigências próprias, diferentes dos consumidores de outras faixas etárias como crianças, jovens e adultos mais jovens.

As mulheres também vêm mudando os hábitos. Modernas e, em muitos casos, chefes de família, geralmente elas não estão dispostas a preparar um jantar que dê muito trabalho. Talvez por isso, em 2005, as vendas de refeições e pratos congelados cresceram 13,4%, segundo a ACNielsen. Outra dado, da LatinPanel e da revista SuperHiper, que confirma o poder de consumo feminino, mostrou que as mulheres são responsáveis pela maior parte das vendas dos supermercados, ou seja, em 80% das vezes a decisão de compra é dela.

Esses e outros dados mais apurados sugerem o estabelecimento de estratégias definidas para cada segmento do mercado, oferecendo soluções completas aos clientes – em geral, compreende um mix de produtos e serviços -, a preços justos. A receita do sucesso está na visão do ambiente de negócios, na flexibilidade de adaptação da empresa (com base no foco ao consumidor) e na capacidade de ter permanentemente uma estrutura operacional enxuta e eficiente.