Autor: Marcos Morita
Muitas empresas demonstram grande preocupação em atrair novos clientes, muitas vezes até se esquecendo daqueles que já conquistaram. O erro é comum e se repete nos mais variados portes e segmentos empresariais. Mas, lembre-se que cliente é bom, é cliente satisfeito. É aquele que indica a empresa aos amigos e não aos inimigos. Veja então algumas dicas para reter e encantar seus clientes.
Encante seu cliente
Encantar significa superar, ultrapassar, exceder as expectativas dos consumidores, as quais são formadas com base em diversos fatores, tais como: (a) experiências passadas, (b) boca a boca e (c) valor ou importância relativa. O primeiro item se refere às compras realizadas no mesmo estabelecimento, concorrentes ou prestadores de serviços similares. O velho boca a boca é um dos quesitos de maior peso, haja vista o sucesso das redes sociais. A importância relativa se refere ao valor monetário: um carro, uma casa ou uma prestação de serviços interferem na formação das expectativas.
Faça o “wow” acontecer!
Para encantar o cliente vá além do script, antecipando-se às necessidades de maneira que o “wow” aconteça. Pense em quantas vezes você disse “wow”! nos últimos meses por um serviço ou produto adquirido. A Apple é um case de sucesso, cujos produtos inovadores são aguardados com ansiedade por seus fãs. Quanto ao setor de serviços este processo é um pouco mais complexo, devido às variações inerentes ao contato humano, característica denominada como inseparabilidade. Há alguns exemplos clássicos, tais como a empresa aérea Tam, a qual nas épocas áureas de seu fundador Amaro Rolim, foi considerada como uma das empresas que melhor encantavam seus clientes.
Treine, treine, treine!
O encantamento é construído com a excelência no atendimento, também chamado de momento da verdade, na qual consumidor e empresa encontram-se frente a frente. Um atendente mal humorado, mal informado ou mal contratado pode arrasar a imagem da empresa. Por esta razão as empresas com excelência devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcionários. A autonomia ou empowerment (delegação de poderes) deve ser também encorajada de maneira que os funcionários possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracias e processos demorados. Quanto mais rápido uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reconquistar o cliente.
Trate-os como gostaria de ser tratado
Investir no layout e na decoração de seu estabelecimento é algo extremamente importante, denominado na teoria como evidências físicas. São partes integrantes do processo de excelência e do atendimento. Grande parte das empresas tem investido em instalações mais confortáveis: ar condicionado, layout refinado, cafés, revistas, livros, salas de espera, concierge, manobristas. Em alguns casos, podem tornar-se fonte de receitas, além de ajudarem a criar o clima de encantamento aos clientes.
Aproveite os benefícios do “wow”!
Clientes encantados costumam ser mais fiéis, traduzindo-se em uma repetição de compras. Estudos comprovam que o custo de manter um cliente é menor que adquiri-lo. As operadoras de celular são mestres nesta estratégia, oferecendo pacotes atraentes para “roubar” clientes da concorrência, sacrificando suas margens. Em alguns casos agem como embaixadores, divulgando-a aos seus parentes, amigos e sua rede virtual de contatos.
Apesar das nuvens que se avizinham, os empresários podem garantir um ano bastante saudável, através da criação de mais momentos “wow”! Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, treinamento, autonomia à linha de frente e alinhamento entre discurso e prática, são alguns dos requisitos necessários para a obtenção de clientes mais fiéis, os quais satisfeitos, talvez sejam mais falantes que a atual ocupante da cadeira presidencial.
Marcos Morita é professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ.
