A importância do bom relacionamento

Que fidelizar o cliente é importante todo mundo sabe, mas como fazer? Em entrevista, Chris Rozum, diretor do COPC América do Norte, fala sobre satisfação de clientes e o valor que isto gera para o negócio. O executivo também explica como utilizar a pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de feedback. Além disso, Chris dá conselhos para alcançar altos níveis de satisfação de clientes.

Por que é importante avaliar a satisfação de clientes e quais são as conseqüências de ignorar esta área vital?
Avaliar a satisfação de clientes provê um invalorável discernimento das expectativas de clientes para uma organização. Por exemplo, os dados de satisfação de clientes podem ser utilizados para compreender os requisitos de clientes, com a finalidade de definir as métricas operacionais e estabelecer objetivos. As organizações bem-sucedidas utilizam esta inteligência de negócios para melhorar a experiência do cliente no momento de modificar processos e políticas de negócios, com base nesta informação proveniente desses mesmos clientes.

Qual é a importância da satisfação de clientes e sua relação com a rentabilidade?
A lealdade de clientes tem um papel proeminente na relação satisfação de clientes – rentabilidade. As organizações bem-sucedidas compreendem, profundamente, a dinâmica do custo de conseguir novos clientes versus manter os clientes existentes. Também são conscientes dos custos associados com uma baixa satisfação de clientes versus as receitas geradas por uma experiência positiva do cliente (como exemplo: recompra, lealdade, possibilidade de recomendação). Estes negócios consideram os centros de contato como um valioso ponto de contato, em vez de só um centro de custos.

Que conselhos daria quando se trata de oferecer aos clientes o que eles desejam?
As organizações que são sérias acerca de alcançar níveis de satisfação de clientes de classe mundial investem tempo e recursos em compreender os requisitos dos clientes, e depois modificam processos e políticas conseqüentemente. Algumas vezes, as modificações são relativamente simples; outras vezes podem ser bastante complexas. Por exemplo: Quanto à simplicidade, trabalhamos com organizações que mudaram seus objetivos de performance para seu centro de contatos, com base naquilo que seus clientes disseram o que queriam. Em relação às mudanças complexas, assistimos a uma organização na mudança do propósito inteiro de seu centro de contatos, a fim de reduzir significativamente, as reclamações de clientes e, portanto, o volume de transações manejadas.

Qual é o nível de efetividade de uma pesquisa de satisfação de clientes, como ferramenta de feedback?
As organizações de alta performance investem em recursos para alcançar o perfil e desenho correto de suas pesquisas de satisfação. Uma organização necessita avaliar o questionário da pesquisa e a metodologia de pesquisa (por ex., cotas da amostra, extrações de dados que eliminam parcialidades, horários de discagem) em intervalos adequados. Trabalhamos com organizações que investem os recursos apropriados no desenho das pesquisas e, como resultados, logram um conhecimento valioso da visão de seus clientes a respeito de seu desempenho. Assim, mantêm de maneira permanente um fluxo invalorável de inteligência de negócios acerca das expectativas dos clientes em relação aos produtos e serviços que nossos clientes lhes prestam.