“A classe C também quer ter uma TV de 46 polegadas e um computador com alta resolução”, garante Carlos Paschoal, gerente geral de marketing, comunicação e inovação da Sony Brasil. De acordo com o Paschoal, esse avanço das classes na sociedade brasileira trouxe um público diferenciado e exigente, que quer garantias de que o investimento valeu a pena. Para isso, as empresas precisam investir em suporte técnico e pós-vendas de qualidade. “Você precisa oferecer suporte eficiente, conhecer os canais pelos quais o cliente quer ter relacionamento com a empresa e marcar presença. Além disso, com a concorrência, tudo é muito parecido na hora da compra e a diferença está em um pós-venda qualificado e presente”, afirma.
Para o contato direto, Paschoal diz que a empresa manteve canais convencionais de atendimento como telefone e e-mail, mas diante das redes sociais também se adequaram a esse formato. “Esses canais estão abertos para quem quiser e nossos clientes estão lá elogiando, pedindo ajuda ou reclamando da empresa. Precisamos interagir e atender a essa demanda”, explica. Segundo ele a estratégia é captar a opinião do cliente de forma instantânea, independente do canal, e oferecer suporte da forma mais rápida possível. “Aos poucos, os clientes do telefone estão migrando para os canais on-line e precisamos estar preparados para atendê-los satisfatoriamente”, comenta Paschoal.
“Só conhecendo nosso consumidor a fundo, entendendo suas necessidades e desejos, é que conseguimos direcionar nossas ações corretamente. O consumidor evoluiu e está mais maduro em relação às suas necessidades e demandas e ainda devido ao maior acesso à informação, ele se tornou criterioso na escolha de suas aquisições”, diz Paschoal. O gerente também ressalva que isso é um fenômeno nacional embora cada região tenha sua particularidade, tanto em relação à modelo de compra quanto à preferência por linhas de produtos. “Aos poucos essas barreiras estão caindo e começa a se mostrar uma uniformidade no hábito de compra, mas que deve levar ainda um longo tempo para se consolidar”, complementa.
