Informações que até pouco tempo eram descartadas, vistas como de pouca importância ou mesmo nem lembradas, hoje estão sobre a mesa dos presidentes. Hoje, os dados adquiriram tamanha importância, que começa a ficar impensável trabalhar sem ter eles como direcionamento para o negócio, principalmente quando se trata de informações sobre a jornada de relacionamento dos clientes com as marcas. Por isso, cresce a cada dia a aplicação do conceito de big data e o uso de soluções de analytics nas empresas. É a busca pela tomada correta de decisão, visando a melhor experiência ao cliente. “De forma realista, se desejamos melhorar, precisamos observar nossa equipe de analytics. É essa frente que une a cultura e a estratégia da empresa na busca por alcançar seus objetivos”, afirma Gareth Herschel, diretor de pesquisas do Gartner.
Tanto que, globalmente, 50% das empresas utilizam os dados para melhorar o atendimento e proporcionar melhores experiências. No Brasil, este percentual é ainda maior (79%). Os dados são de pesquisa global sobre gestão e qualidade de dados, feita pela Experian, com 1.400 profissionais de oito países. O estudo aponta ainda que 72% dos entrevistados do país acreditam que a qualidade de dados estimula a confiança do consumidor. Para Michelle Carneiro, gerente de produtos da Serasa Experian, atualmente as empresas reconhecem que a percepção da marca e a lealdade dos clientes dependem da experiência proporcionada pelas empresas.
Isso vai ao encontro do que pensa o vice-presidente de vendas da SugarCRM, Enrique Perezyera. Em combinação com análise preditiva, o CRM agora será um hub de informação e inteligência sobre o cliente. “Estratégias bem sucedidas são aquelas que integram a riqueza de dados que existe em diversos sistemas dentro das empresas, bem como de fontes externas.” Assim, o uso de análise preditiva irá se traduzir em ações que antecipem e respondam com precisão e oportunidade as necessidades únicas e personalizadas dos clientes. Afinal, hoje, os grandes desafios do mercado, segundo Perezyera, são desenvolver relacionamentos sólidos, consistentes e comprometidos com os clientes, bem como detectar riscos de abandono, impedindo a migração para a concorrência. “Para isso, é preciso habilitar as empresas com uma ferramenta de CRM que ajude a conhecer e entender realmente o cliente, localizando o momento da sua jornada de consumo e auxiliando no processo de decisão de compra.”
AINDA EM CRESCIMENTO
Cerca de 40% das empresas já estão utilizando a análise de dados em atividades essenciais, como vendas, desenvolvimento de produtos e marketing. Mas essa tendência deve acelerar nos próximos três anos, com cerca de 90% das empresas utilizando insights de negócios orientados por esses dados até 2020. Essas informações fazem parte do estudo que a Atos encomendou a Forrester Consulting. Os dados mostram que 23% das empresas planejam implantar análise de dados nos próximos 12 meses, apesar de um terço das empresas alegarem diversos obstáculos nesse processo. Com relação às barreiras, 44% dos entrevistados veem o aumento na variedade dos tipos de dados não estruturados como um desafio significativo, enquanto 35% estão preocupados com as práticas tradicionais de dados em silos e com a falta de alinhamento entre as funções de TI e as empresarias.
Ainda entre as descobertas, a Forrester destacou ainda a necessidade de as organizações serem rigorosas na definição de objetivos empresariais claros e quantitativos em todas as iniciativas de análise de dados: essa mudança é tanto sobre processo e cultura como sobre tecnologia. “O ritmo no qual uma organização se beneficia da análise de dados é determinado tanto pela cultura quanto pela tecnologia. É por isso que na Atos colocamos a ênfase em uma abordagem orientada para os negócios”, afirma Ursula Morgenstern, vice-presidente de Business & Platform Solutions da Atos.
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